英冠酒店管理系统-酒店呼叫中心CALL CENTE

品牌	英冠	软件名称	英冠酒店呼叫中心CALL CENTER
版本类型	网络版	版本语言	简体中文版
软件类型	酒店管理软件	版本号	v9
系统平台要求	windows	技术支持	qq:610398923

英冠酒店管理系统-酒店呼叫中心CALL CENTERwww.invole.com 呼叫中心将客户数据、业务数据和业务流程有效的整合在一起，提供客房预订、信息咨询、投诉处理、电话回访、客户满意度调查等服务。 呼叫中心是酒店与其客户沟通的最主要手段，为客户提供统一的呼叫接入方式、一站式的客户服务，最大限度的提高工作效率。一．电话预订（查询）流程客户通过400电话打入呼叫中心，呼叫中心IVR播放欢迎词，并让客户选择是人工服务还是自动语音服务。如果选择的是人工服务，这时如果坐席全忙，IVR提示客户线路繁忙，需要等候才能有人工坐席处理来电。这时可以向客户播放XXX酒店产品广告。如果有人工坐席处理完前面的来电，则马上转到人工坐席处理。我们可以把客户的来电简单划分成三种类别，即：⑴无登记资料的客户，是指从未入住过XXX酒店，从未在呼叫中心或网络上注册过的客户；⑵有资料，使用登记过的电话呼入的客户，这种客户是指已在任何一家XXX分店入住过，或者已在呼叫中心或网络上登记过资料的客户，现在使用的是一部已登记过号码的电话呼入；⑶有资料，使用未登记过的电话呼入的客户，这种客户同上，只是现在使用的是一部从未登记过号码的电话呼入。不同类型的客户呼入，呼叫中心的处理流程是不一样的。以下是处理流程的说明。1．欢迎词呼叫中心接到客户的呼叫，首先播放欢迎词：“您好，欢迎致电XXX，查询订单请按‘1’，人工服务请按‘2’”。如果客户选择“1”，则进入自动语音的订单查询流程。如果客户选择“2”，则进入人工服务流程。2．自动语音查询订单服务在系统播报欢迎词后，客户选择“1”后，进入自动语音的订单查询流程：⑴系统播报语音提示：“请输入您的会员号码，按#号结束”；⑵客户输入会员号码；⑶系统根据会员号码查询该客户最近的订单处理情况，并播报给客户；⑷系统提示：“谢谢您的查询，返回人工接听，请按‘2’，结束查询请挂机”。3．人工服务在系统播报欢迎词后，客户选择“2”或自动语音订单查询结束后按‘2’，进入人工服务流程：⑴自动语音提示：“您好，为了提高对您的服务质量，本次通话可能会被监听或录音，下面由XX号服务员为您服务”；⑵系统判断客户所用主叫电话号码是否已经在系统登记或使用过，如果是新主叫号码，则跳到(10)；⑶客服：“X先生（小姐），请问您要预订哪里的客房呢？”；⑷客户提出订房需求，客服问清客户需要入住的城市或酒店名称；⑸客服查出该城市全部酒店的情况或客户指定酒店的情况，告诉客户；⑹如果指定的酒店有可售房间，下订单，没有时，可推荐客户入住其它分店；⑺客服：“请问是您本人入住还是帮朋友预订？”；⑻如果客户是帮朋友预订，则要求客户提供入住者的姓名和联系电话；⑼客服：“请问您（或您的朋友）预计什么时间到达酒店呢？”，客户告知一个时间，客服：“由于房源比较紧张，我们会把您预订的房间保留到XX点，如果有情况变动，麻烦您及时通知我们”；⑽客服留意客户资料上的联系方式，如果联系电话比较单一，可要求客户留下除现在使用的电话外的其它电话号码或联系方式，并询问哪个号码比较容易找到客户：“X先生（小姐），除了您现在使用的电话外，能不能留一个其它的电话号码以方便我们及时与您联络？”、“请问您留的电话哪一个比较容易找到您呢？”，客服根据客户提供的资料，在相应的客户资料栏目或备注栏目输入新的资料，跳至(16)步；⑾客服：“您好，请问您的会员号码是多少？”；⑿如果客户是会员，客服在系统里输入其会员号吗，调出客户资料，跳至(3)步；⒀如果客户不是会员，客服提问：“请问您的全名？”；⒁客户提供自己的全名，客服输入到系统，系统会根据客户的姓名查找该客户在系统是否有资料，有同名时，客服应根据客户生日或登记地址等资料与客户进行核对。如果在系统里有该客户的资料，跳至(3)步；⒂客服：“X先生（小姐），我们要先登记一下您的资料，以便能给您做预订服务，请您提供您的身份证号码、联系电话（手机、办公电话）、电子邮件地址、住址等资料好吗？”，客服根据客户提供的资料，建立客户档案，跳至(3)步；⒃如果客户在来电前在系统里已有资料，但这次使用的电话从未登记或使用过，则客服需要询问：“X先生（小姐），您这次使用的电话从未在我们系统里登记过，请问您这个号码需要在我们系统里登记吗？这样您下次用这个号码打过来，我们可以知道是您了。”客服根据客户的要求，决定是否登记该号码。⒄客服：“您的预订已经受理，我们会尽快通知您的，谢谢来电，再见”。⒅系统通过手机短信把客户入住酒店的电话、地址等资料发到客户手机上。二．订单处理流程呼叫中心的客服需要定时查询各个酒店的预订单处理情况，每隔15分钟（或30分钟）查询。如果查询到预计低店时间已到但仍未办理入住登记的客户，则客服需要通过电话询问该客户是延时抵达还是取消行程，如果是延时抵达，则把相应的预计低店时间做修改。如果是取消行程，则作取消订单处理。如果电话不能接通（可能客户此时还在飞机上），则用短信通知。三．投诉处理流程客户的投诉电话由专门的坐席进行登记处理。 预订散单界面如下： 预订团单界面如下： 预订查询维护界面如下：