物业管理师职业技能培训(8

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　六、综合经营服务

　　（－）鉴定要求

　　掌握综合经营服务的内容和开展综合经营服务的基本要求；掌握综合服务的三种方式及其内容；了解开展综合经营服务的条件和综合经营服务市场预测的内容；掌握综合经营服务评估的意义和方法。

　　（二）鉴定重点

　　综合经营服务的内容
　　（l）综合服务的内容
　　①为物业自身服务
        ②清扫保洁服务
        ③绿化养护服务
        ④治安保卫服务
        ⑤家庭居民生活服务
　　（2）经营性综合服务的内容
        具有经营性的项目很多，主要有；
        ①衣着方面：包括洗涤服装服务和裁剪、制作服装服务。
        ②饮食方面：如餐馆店、快餐服务和音乐茶社、咖啡屋酒吧的便民服务。
        ③家居方面：提供搬家、房屋装修、装满、房屋修缮等服务。
        ④教育方面：可合作开办幼儿园、托儿所、小学、中学、社区大学、老年大学。
        ⑤娱乐方面：如成立棋牌社、读书社，举办影视、歌舞、健身活动等。
        ⑥购物方面：包括日用百货供应和副食供应。
        ⑦金融方面：开办信用社。
        ⑧经纪中介服务方面：如房屋出租、出卖中介，房屋评估、公证，开设保姆介绍所等等。
        ⑨广告业务方面：可利用小区的户外广告牌和小区的闭路电视进行广告宣传。
　　（3）开展综合经营服务的要求
　　基本要求是高效、优质。具体有以下四方面要求：
　　①效用。这是用户对服务者的相应素质和使用价值的需求，它是由服务者的知识、技能或体力转化所带来的实际效果。
        ②方便。这是业主在讲究效用的同时对省力、省时、省麻烦服务的要求。
        ③态度。这是用户对服务者行为方式上的需求。
        ④满意。这是用户对于效用、方便和态度的心理感受。
        2．综合服务的方式
　　综合服务的方式由其内容所决定，主要有：
　　（l）常规性服务
　　这是综合服务的基本方式。它主要包括公共的、经常性的、全体业主认为必不可少的服务项目。它的服务范围，就是物业管理公司管理业务的范围。这部分服务是有偿的，但又是非盈利性的，带有社会公益的性质。
　　（2）委托性服务
　　这是具有委托代理性质的服务方式，是一种临时性的，不固定的、专项性的，住（用）户自愿选择的特约服务。
　　（3）无偿性服务
　　（l）综合经营服务的条件
　　综合经营服务的条件从总体上可分为软件和硬件两方面。“硬件”是指资金和场所，解决经营什么的问题，“软件”是指经营内容或项目与经营思路及体制，解决的是如何经营的问题。具体分为三方面：
　　①筹措资金
　　1）获得上级主管部门拨款。
        2）自筹资金。可以以物业管理公司的信誉直接进行项目借贷，进行抵押贷款，或通过向其他单位、个人集资的办法。
        ②寻找场地（包括建筑物）
        场地最好是自有的，而且位置在建筑物底层、库房或住宅小区的中心、出入口处；而如果开发单位与物业管理公司是相互独立的，且在开发中没有预留场地，物业管理公司则需租借房屋或寻找合适场地自行搭建。
        ③选择经营内容或项目
        选择经营内容和项目时要遵循的原则有：
        l）日常生活类项目优先；
        2）消费周期短、利用频繁的项目优先；
        3）易损易耗品维修项目优先；
        4）优势特色项目优先；
        5）中介服务项目优先。
　　（2）物业综合经营服务的市场预测
　　概念
　　借助于市场调查和综合经营服务的专业知识，通过一定的市场预测手段，来对某种服务项目开设以后的未来市场供求关系变化和发展作一个大概的分析和预算。
　　②主要内容
　　1）预测经营服务项目的市场需求量。由综合经营服务的地域性决定了不仅要了解产品和服务的社会拥有量与社会饱和点等需求一般要素，而且要研究社会购买力、购买指数、居民社会文化层次、购买心理和潜在竞争因素等。
　　2）预测经营服务项目的技术发展。对新技术、新工艺、新产品的发展及对经营服务项目的影响要及时把握。
　　3）预测自己经营服务项目的供给数量。根据市场需求情况和自身实际，确定适合的营业规模。
　　4．综合经营服务的评估
　　意义
　　评估是检验的一种重要方法。综合经营服务评估有助于修正和完善方案；有助于客观检测成效与不足，以便在未来改进；也有助于获得信任与支持，使服务人员得到成就感。
　　（2）内容
        ①评估社会效益。主要通过调查用户满意度的方法，可根据公司自身情况设计“用户调查表”进行民意测验。
        ②评估环境效益。主要方法是检查小区环境面貌的改善结果。
　　③评估经济效益。经济效益表现为保持物业的正常使用功能并延长使用年限与增加物业管理公司服务收入两方面，最直接的评估办法是进行财务核算和资产清算。
　　（3）综合经营服务的发展趋势
        ①开展综合服务，对于社会主义精神文明建设具有越来越重要的作用。
        ②物业综合经营服务日益成为扩大劳动者的就业量的重要手段。
        ③由于科学技术的发展，现代化的手段越来越多地应用于服务管理中来。
        ④现代手段在物业服务中的应用，实现了物业服务的自动化。
　　（4）综合经营服务的质量
        综合经营服务质量包括产品质量和服务质量两方面。物业管理企业要杜绝经营假冒伪劣产品以保证产品质量，同时要规范服务并加强企业内部管理以提高服务质量。
　　（5）综合经营服务经营的原则
        ①有偿原则：要按价值规律办事，实行等价交换；
        ②竞争原则：引进竞争机制，进行项目招标；
        ③服务原则：要为方便住（用）户生活而服务。