大网标准呼叫中心系统是一个将电话、交换机、其它通讯媒体和计算机功能集成一体的，高度一致的多媒体呼叫中心平台；它是开放式、网络化的体系，具有大量基于服务器的功能和桌面软件 (包括软件电话)，为呼叫中心座席提供访问客户信息和企业数据的便捷途径，使其能够更好地实现与客户间的交互工作。FASTCALL标准呼叫中心平台功能主要包括自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答(IVR)、计算机电话集成服务器(CTI)、人工坐席、数据库服务器、管理平台、自动外呼（Dial ）等几部分。（系统管理服务器）CTI服务器是呼叫中心的核心，它为呼叫中心的实现提供软件控制和硬件支持。硬件方面CTI服务器提供交换机和计算机互通的接口，将电话的语音通信和计算机网络的数据通讯集成起来，完成计算机平台与通讯平台间的信息交换；软件方面CTI服务器可以使电话与计算机系统实现信息共享，在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取，在坐席人员应答客户电话的同时，立即在其计算机屏幕上显示与客户相关信息，实现屏幕上弹出功能（如根据用户呼叫信息如ANI，DNIS迅速识别用户，通过弹屏，使座席立即了解客户的情况，从而提供针对性的服务。）、协调语音和数据传送功能（如实现语音数据的同步转移）、个性化的呼叫路由功能（如将呼叫接通到上一次为其服务的业务代表）、自动拨号（包括屏幕拨号、记录拨号和预先拨号）等功能。交互语音应答（IVR）IVR又叫做VRU（Voice Respond Unit：语音应答单元），它通过E1接口与可编程交换机相连,主要为接入到呼叫中心系统里的用户提供语音导航、语音应答等功能。用户接入系统后，IVR根据呼叫业务流程对客户进行引导，以方便用户进行业务选择，对于查询或者咨询类业务，IVR可以引导用户进行留言等。IVR实际上是一个“自动的业务代表”，它可以取代或减少人工座席的操作，提高效率、节约人力、实现24小时服务。同时也可以方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数等。FASTCALL呼叫中心系统的IVR自动语音流程，可根据自身要求，自定义编辑个性化的自动语音流程，无需额外的IVR服务器和相应的板卡。系统提供多达100层树状IVR流程编辑功能，当客户电话进入时，系统可根据其需要提供不同的IVR语音应答供求选择，并且每个IVR树都可以做无限层的编辑。
（图为，讯呼技术自主研发的可视化IVR语音流程编辑器）自动呼叫分配（ACD）ACD是是呼叫中心系统有别于其他一般的热线电话系统和自动应答系统的重要部分，是联系交换系统与计算机系统的纽带。可成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和客户满意度。事实上，自动呼叫分配(ACD)主要是通过各种分配机制进行分析与筛选后，把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前，为客户提供优质的服务，减少客户的等待时间，提高坐席人员的工作效率。人工坐席呼叫中心提供的一些服务，如业务查询、故障报告和服务投诉等、必须由具有专业知识的业务代表来人工完成。所谓座席就是指业务代表（又称为座席人员）及其工作设备，如话机、耳机、话筒，运行CTI程序的个人计算机或计算机终端等。座席人员可以通过鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作，座席根据处理业务的能力可以分为普通席、专家席和管理席（班长席）等。座席人员是呼叫中心组成部分中唯一的非设备成份，同时也是最灵活和最宝贵的资源。与自动语音应答系统（IVR）相比，座席人员可以提供更亲切，更周到服务。数据库服务器数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能。客户基本信息、交互数据、业务资料等都存储在数据库服务器中，以便为座席人员的服务提供支持，为管理人员的决策提供依据。呼叫中心的数据随时间而累积，数据量常常非常巨大，因而对数据库处理能力的要求相当高。FASTCALL呼叫中心系统的数据库系统采用是主流商业数据库系统，如SQL Server2000。FASTCALL呼叫中心系统是单独使用一台数据库系统服务器的，采用的是C2级以上安全控制机制，并对用户的业务进行加密存储，以确保数据安全。管理平台管理平台负责实现系统运行状态管理、权限管理、座席管理、数据管理及统计、系统安全维护等功能。一般包括业务管理系统、客户管理系统、座席管理系统和日志及统计分析系统等几个组成部分。业务管理系统负责各种业务的管理，包括新业务的添加、业务使用情况统计与考评。此外，也涉及部分业务的计费功能。客户管理系统负责收集和维护呼叫中心与客户相关的数据，包括在座席终端上显示系统分配的客户队列及在线客户信息。座席管理系统负责对座席人员进行管理，包括人员登记、权限管理等内容，可以据此对座席人员进行服务监督考核。日志及统计分析系统负责将客户的呼叫记录、座席人员的服务记录、系统运行记录、系统异常记录等写入日志，产生呼叫中心系统的各种统计信息、生成统计报表等。其中也包括对呼叫中心运营情况（盈利情况、是否需要扩容等）的统计。自动外呼服务（Dial Server）实现呼叫处理中心自动呼出服务系统功能，呼出方式包括对普通电话、移动电话、传真、短消息、电子邮件等多种方式，呼出方式和应答方式可灵活设置。通过CTI-Link将系统待拨的电话号码通过呼出话路主动与用户进行联系，并能接收用户的反馈意见和建议。适用于费用催缴，电话调研，电话广告，语音点播、短信通知、电子邮件通知等业务。其他服务器的融合（可选功能）其他相关服务器包括：Web服务器，Email服务器，传真服务器，IP电话网关等为了满足Web呼叫的需要，Web服务器成了现代Internet呼叫中心的一个重要组成部分。通过Web服务器及其相关部分，用户可使用随手可得的Web自助服务，通过文本交谈、VoIP、同步浏览、表单协作等与座席进行交互。随着接入方式的增加，Email服务器、传真服务器，IP电话网关等也越来越多的融入到了呼叫中心中。系统特点 采用C/S、B/S结构集成CTI业务平台,多种业务、多种通讯协议、多种信令构成CTI综合服务中心，一方面达到最大的经济性，同时多种业务支撑，共享各类资源，提高竞争力。组网方式灵活 采用TCP/IP协议进行业务管理，各业务模快可按负荷分别运行在不同主机，以增强相应处理能力。 系统可从CompactPCI 平滑过渡到小型机，达到组织结构的灵活性和系统平台的无关性。强大的话务统计功能 对系统生成的线路占用数据进行自动统计和分析，为系统管理进行数据设定提供依据，并使之配合各业务系统进行话务分配，不断优化系统整体性能。多种信令方式共存 FASTCALL标准呼叫中心系统在与通信网配合使用时，可采用中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI、ISDN BRI等多种通讯信令方式。综合的业务排队与管理 可实现多个业务的合群呼入、综合排队、分组处理功能。 CTI资源共享，任一线路均可处理系统提供的任何业务。 可动态调整业务处理数量，充分合理的利用系统资源。坐席软电话功能 坐席系统提供普通坐席和班长坐席功能。普通坐席完成通常话务处理所需的所有功能；具备班长权限的话务员可进入班长坐席界面,除具有普通坐席的所有功能外，还具有监控和管理坐席系统的各种功能。 通过接口控件与坐席处理系统相连接，使得系统增值开发商可以根据不同业务需求灵活进行二次开发，以满足不同行业，不同类型，不同层次呼叫中心的需要。多等级系统管理功能 对系统管理、维护和操作人员分多个等级，如超级用户、系统管理员、普通话务员、班长和质检员等。 话务员的所有操作功能均可通过权限设置进行管理。 根据不同等级进行操作，达到对整个系统的有效控制和管理。完善的全中文多窗口界面 界面按人机工程学设计，采用流行的Windows 界面，提示丰富、明了，操作方便、快捷。 坐席系统的所有功能，均可以使用系统设置的快捷键进行操作，方便用户使用。可靠、完备的安全措施 各种特服业务采用合群呼入、分组处理，其中任意业务处理进程发生故障不致影响整个系统，保证整个系统最大限度的稳定和可靠。 数据库服务器可选用高性能PC服务器或小型机，具备双工镜像硬盘、服务器热备份等容错手段，保证系统长期不间断运行时的数据安全。优质的语音服务系统 IVR服务器可根据定制的业务流程，灵活进行语音服务。 系统输出的语音可使用TTS（文语转换）设备实时发布。 系统可集成ASR（自动语音识别）设备，实现完全交互式无人服务。 语音采编系统提供强大的语音录制和编辑功能。先进、规范的软件设计 软件采用当前最先进的面向对象的设计方法，遵循CCITT所建议的SDL语言进行状态迁移处理。 操作系统采用Windows 2008/2003/2000、Windows VISTA/XP、Linux；软件工具选用VC++、PowerBuilder；数据库管理系统采用功能强大的具有客户/服务器体系结构的大型关系数据库Sybase、Oracle或MS SQL Server。热线电话接入快捷、迅速 呼叫中心电话通过数字2M口拨入，可同时受理30路至数千路电话，自动提取主叫号码，系统可根据需要设定相应数量的坐席，同时配合自动语音服务，大大缩短了受理时间。数据库结构合理、完善 呼叫中心完成有线电话、移动手机主叫号码提取，地址、名称及资料显示，数字化录音等功能，系统建立了强大计算机网络数据库支持系统智能化决策，可对各种咨询、查询、受理等编写方案。强大的组网功能 系统采用的是先进的C/S、B/S的体系结构。这种体系结构将应用程序分成两部分，并在两部分内部达到最好的效果：各客户机提供高度交互、易用的操作界面；系统服务器提供数据管理、信息共享、高级管理，并具安全性。 客户机采用Windows操作系统，是最终用户接口设备或应用程序，它从其他设备请求信息并将信息呈现给用户。客户机初始化它与服务器之间的通信，而将大多数的数据处理留给服务器解决。客户机通过从服务器上卸载数据进行分析和图像显示，减少了网络上的通信量并且使用户得到高级的信息流。 服务器采用先进Windows 2008/2003/2000 Server网络操作系统、Oracle、MS SQL Server 2005/2000、MySQL 5.0/5.1/5.2大型关系数据库，为来自客户机的请求处理提供服务，这些服务包括数据提取、数据计算、数据处理等等。服务器的硬件具有强大的信息处理和计算能力，服务器系统的主要功能是建立处理和网络服务的地址、监听客户呼叫、读取客户请求、处理客户请求、将应答写给客户、取消客户的连接。 系统不需要额外添置任何设备，即拥有全数字化自动录音系统，连续不间断录音时间长（根据计算机硬盘而定），容量大，同时系统既能根据管理员设定的参数进行录音自动备份，也可对重点录音文件手工备份；录音能在任意坐席播放；同时系统也支持脱离系统环境，针对某个备份的录音文件介质随意进行查询和回放。完整全面的统计、查询功能本系统能为热线中心提供各式各样统计报表（图文统计），为中心分析决策提供最直接最原始的一手资料。同时系统也支持对业务受理、费用管理、协助代理等等的查询要求。第一章 系统平台功能介绍呼叫中心基本平台智能选择坐席ACD当客户来电进入等待队列后，系统自动为其播放等待音乐，缓和客户心情；系统支持多种排队机制根据客户的优先级从高到低进行分配，也可平均话务分配，最空闲坐席分配、等多种排队策略。转接的客户（如VIP客户）和等待时间最长的也具有一定优先级。来电无人接听或遇忙时，呼叫转移至下一个空闲坐席或者手机等外部号码当有空闲座席时，系统自动将优先级高的客户分配到该座席。如果该座席无人接听或遇忙时，客户来电将自动转入下一个空闲座席或者手机等外部号码。系统支持振铃设置，呼叫转至其他空闲坐席。客户选择不同，话务分配也不同。可以设置振铃时间，在振铃时间内无人应答将自动转入下个座席。也可以根据客户的选择不同，自动选择特殊的座席，如英语服务。节假日设置根据用户设置的工作时间和节假日时间，系统自动识别节假日，并生成不同的业务流程。在非工作时间内，客户在转接人工服务的过程中，将会听到一系列相关提示音，并询问是否需要留言。例如：国庆长假，告知客户公司放假期间的各类相关业务的安排工作。亦或是根据节假日的不同，系统自动为客户播放祝福语等提示音。客户可根据自身需求，可选择不同的节假日设置，如工作时间设置、周末时间设置、特殊节假日设置和特殊非节假日设置等。黑白名单设置 通过对黑名单的设置，可过滤掉某些不友好的电话呼入，具有抗骚扰的的作用。 通过白名单的设置，可以优先接入名单列表里的相关号码。例如：VIP客户。数据清理可通过点击系统界面上的数据清理选项卡，对某一段时期的历史数据进行清理。权限管理系统分为管理员、班长、质检、坐席四种角色。不同的角色拥有不同的权限管理。自动识别彩铃功能当用户进行电话外呼是，系统可自动识别出对方是否是彩铃，从而提高电话接通的正确率和确保计费的准确性。通话费用统计系统可根据去电的时长费率等相关信息，统计出整个系统的费用。呼叫中心交换平台交换功能系统具备电话交换机的基本功能，可替代集团电话交换机。用户无需额外购置交换机，即可实现集团内部电话转接功能。外呼功能 软拨号功能：坐席可在打开的客户资料页面上，点击电话拨号键进行拨号。 内线分机转接：支持3或4或5或6位长度内线分机，并可相互转接。 外呼白名单设置：即任何坐席都可以呼叫的外线电话。 可设定仅对本坐席客户资料客户里的客户进行外呼的功能。呼叫转移功能内线转接，可实现客户资料同步转移的功能 坐席与客户通话的过程中，坐席可把客户来电转接至其他坐席电话上，并把来电客户资料同步转移到目的坐席界面上。l内线转外线系统支持话务转接到呼叫中心以为的电话或者手机上。例如代理商、办事处等的电话或者外出技术人员的手机上，为客户提供帮助。对接办公电话 呼叫中心来电的客户可通过坐席的操作，转接至企业内部交换的分机电话上。也可将企业内部的电话转接到呼叫中心系统上。 呼叫中心自动语音平台自动语音导航（IVR）每当客户播打服务热线号码后，系统首先播放问候语，然后直接播放最新信息，例如：“您好，XX公司欢迎您!普通话请按1，英语请按2，业务查询请按3，………如需人工帮助请在9”，如果是客户感兴趣的主题可以直接选择，方便快捷。自动语音通知根据系统设定，自动通知保户有关的保险服务信息。预先录制好一个语音文件，然后导入系统自动对指定的一批电话号码进行语音通知。另一种方式，就是TTS(文语转换)技术自动将文本信息转换为语音文件。或者实时地将文本信息合成语音，通过外拨电话进行发布。实现文本与语音自动双向转换和人与系统的自动交流，随时随地为客户提高优质服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统便自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。系统能根据用户的查询条件调出用户数据库中存放的大量数据自动合成语音进行播报，无需事先进行录音，大大减少了座席人员的工作负担。运用自动语音外呼功能，当用户需要发送语音通知时，只需输入文字和导入被叫号码，便可实现对客户自动语音通知功能。，例如：活动推广介绍最新业务介绍各个业务的促销宣传………………………自动语音留言在工作时间人工服务忙或非工作服务时间，客户可以选择自动留言的方式，将自己需要咨询或投诉的内容通过留言的方式传达给保险电话销售系统，留言完毕后系统会自动提示客户输入联系电话等信息。在工作时间由人工查询该留言后受理，并由相关责任部门处理完毕后，再将结果反馈给客户。语音公告通过自动语音播放语音菜单，提示用户选择各类信息咨询，例如售前售后咨询、企业介绍、产品咨询、处理流程咨询、销售网点咨询等各种信息，均可以通过自动语音向用户播放。系统提供完备的知识库系统，所有播放的内容及菜单安排可由自动语音节目编辑系统随时变更，不断满足客户要求。并且系统支持自动语音识别（ASR）和自动语音合成（TTS），向客户提供更加方便和快捷的服务例如：公司介绍公司最新新闻………相关信息查询通过向客户播放语音提示，由客户按键选择的交互方式，可将用户需要获取的信息通过查询数据库获取，并可将查询结果通过TTS合成语音的方式播放给客户，同时考虑到播放的语音质量，对于常用的语音采用录制的方式，这样可以在保证语音服务质量的前提下，大大减少系统维护的工作量，节省系统的运营成本。相关信息可以通过后台管理系统方便的维护，系统查询结果实时更新。例如：相关业务查询………………自动语音外拨自动外拨功能是指在固定的时间段按照事先设置的参数进行自动呼出的功能。通过这个功能可以实现回访或征询工作。例如，可以针对客户参与情况进行外拨，需要做的有以下几个步骤：l 准备好要征询意见的内容，它可以是一段文字或者是一个语音文件还可以是一个传真文件；l 选好征询对象并且记录其电话号码，可以是任意多个；l 设置外拨参数，这些参数主要包括系统呼出的时间段（如晚上6:30 到晚上8:30）失败时重试的次数等。在程序中只要设置好了以上参数到达指定的时间就会进行呼出，系统通过语音交互的方式使自动呼叫的受话人通过电话机的按键来表达他的意见或建议。系统会自动记录记录用户的征询结果。或者自动呼叫受话人并将对方需要的语音或传真信息转达给他。该功能可用于电话通知、电话调查、自动回访等应用。 呼叫中心录音功能平台大网呼叫中心系统可以对所有话务员的通话过程自动进行同步录音，并通过班长坐席或录音查询备份管理系统进行查询和回放等操作。对于系统中的录音文件，呼叫中心系统具有自动备份和人工备份两种录音备份方式。自动备份通过配置ACD Server，操作可在后台自动进行；手工备份可以通过录音查询备份管理系统对需要备份的录音文件手工进行备份操作。录音查询备份管理系统可管理系统中的录音文件。录音管理系统可以对系统数据库中的录音文件进行查询、播放、删除、录音备份等操作。4.5 强大的坐席功能平台坐席处理系统提供普通话务员和班长席的所有功能。包括呼入指示，示忙/示闲，人工/自动超时转移、静音、保留、呼出、电话调度、三方通话、监视、监听、强插、强拆、录音、放音、坐席管理、参数设置等功能。通过CTI接口与业务系统相连接，使得系统增值开发商可以根据不同业务需求灵活进行二次开发，以满足不同行业，不同类型，不同层次的需要。坐席系统可分为：软坐席（无需配备话机，直接在客户端电脑上安装软交换软件，便可直接通话）、IP坐席（拥有三种接入方式①IP话机②网关③软电话）网关坐席（通过网关将网络信号和模拟信号进行转换的一种形式。需要配备电话机。）坐席系统功能普通话务坐席功能签入/签出：话务员在任何坐席上均可进行签入/签出操作。签入，坐席向服务器登录，要求分配来话；签出，通知服务器停止向此坐席分配来话示忙/示闲：话务员按示忙键后可暂时不接来话，此时坐席无法接听电话，但可进行呼出、进入班长席等其它功能；按示闲键后恢复正常人工/自动应答：人工应答，来话时屏幕自动提示，请求话务员应答，必须等话务员按应答键后接通；自动应答，来话后系统自动向坐席发送应答命令接通来话，无需话务员操作。人工/自动释放：人工释放，话务员主动挂机，用户被动释放；自动释放，用户挂机后，服务器自动向坐席发送释放命令，坐席自动释放自动拨号：坐席设置此状态后，便可接听系统预拨号功能处理后的有效通话，进行险种或者保单的营销工作。客户资料管理：坐席人员可对客户信息进行录入、更新、查看和分类。了解与客户相关的呼叫信息（如：已通话、未通话、录音、留言等类型）、通话记录、预约记录、订单记录等等情况。来电弹屏：坐席来电时，系统自动根据来电号码，弹出与之对应的客户资料和以往的来电记录、去电记录、通话录音、订单记录等。弹屏框内可显示客户所在的区域、省份、城市等，还会显示客户从哪个语音导航节点接人人工的。对话框的下方还有营销话术、服务QA，以往的营销日志等等内容呈现。全忙指示：红灯时表示坐席全忙，提示话务员加快接续速度。此消息在坐席全忙且有来话等待的情况下，定时间所有坐席在操作界面的上面进行跑马灯式的广播；保留/恢复：坐席人员在与客户通话的过程中，需要后台处理时，可点击“保留”，让客户聆听音乐，待处理完成后，点击“恢复”，又将与客户继续通话。通话及示忙：在开始通话及示忙时，启动计时时种，以提示话务员本次处理延续的时长。有铃/无铃：有铃：坐席收到请求应答消息时，坐席计算机会响铃；无铃：坐席来话不响铃。来话转移：可将来话转至指定的坐席分机、或指定话务员、或指定转移给班长可将来话转移到系统中的其它业务模快进行处理（如自动转人工，人工转自动等） 。多方通话：如果一个坐席人员回答不了客户的问题，这个坐席可以请求另一个坐席加入到该通话中，进行三方通话。事后处理：当坐席人员与客户通话结束后，需要进行例如营销日记记录等工作时，可以设置此状态，待事情处理完成后，再恢复示闲状态，接听其他电话。也可设置自动解除事物处理状态的时间。短信/邮件：业务员可在系统中设置一个信箱地址，用来转发接收到的传真。也可以在操作界面的短信管理的模块中，编辑和撰写短消息，给客户或者内部成员进行群发和单发。个人通讯簿管理：每个话务员除了可以查询系统通讯簿以外，均可以建立个人通讯簿；同时可以查询历史呼叫记录，并可将其方便的添加到个人通讯簿中知识库：分为文本知识库和语音知识库两种。方便坐席人员进行快速查找和索引。语音知识库，方便坐席人员点播一些经常需要介绍给客户的业务知识给客户收听。投诉处理：当客户来电进行投诉时，坐席人员点击系统界面上的投诉管理模块，将投诉内容以及投诉人等相关信息记录下来，生成投诉单转交至相关部门进行处理。可对投诉单的进行跟进和查询。班长（管理者）坐席功能权限：只有具备班长权限的话务员，才可使用此功能进入班长坐席界面。名单管理：即客户资料管理，可进行大批量的客户资料导入，并对其进行分配。并生成导入和分配情况日志，以供查询和管理。监听话务员：监听指定坐席与用户的通话过程了解话务员动态：各坐席和话务员的处理状态的变化，均会显示在班长坐席界面中，如签入、签出、示忙、呼出等。具有考核员工工作的作用。如下图(坐席实时监控图)坐席指定录音功能：可对指定话务员的通话过程进行录音，并可在班长坐席中播放。对录制的语音可以按照各种关键字进行查询，例如主叫电话号码、录音时间等。话中强拆：班长坐席在监听普通话务员与客户的通话过程中，如果对话务员的服务不满意，班长坐席可以强拆话务员与客户的通话，客户的电话被强制挂断，话务员返回空闲状态话中强插：班长坐席在监听普通话务员与客户的通话过程中，如果对话务员的解答不满意，班长坐席可以强制解除话务员与客户的通话，由班长坐席直接向客户进行解答，而由普通话务员旁听，待班长解答完毕后，可再由普通话务员继续解答。内部呼叫：班长坐席通过网络发出内部呼叫请求包，包括坐席号、目的坐席号，排队机收到请求后判断目的坐席号是否处于等待呼入状态，如果是则发出确认包，并向目的坐席号发出振铃包，目的坐席号摘机后便与班长坐席通话。坐席管理功能：分配坐席分机号码，并将此号码与坐席IP地址锁定。批量导入客户资料，并给坐席人员进行数量分配。话务员管理功能：完成对话务员的增、删、改操作，并可对话务员的各种操作权限进行设置。系统通讯簿管理：建立并管理系统通讯簿，该通讯簿为共用信息，每个登录的话务员均可以看到。通讯簿为树型结构，可方便的管理及维护，同时支持对树结构复制、剪切、粘贴等各种操作。业务呼叫报表：可统计某一段时间内的各个业务员的订单成交情况、通话时长和每个坐席人员的客户名单的分配情况。话务统计报表：分为中继呼叫报表，坐席呼叫报表，服务类别报表三大类报表。详尽的统计出了不同时段或日期的电话呼入总量、排队情况、转接总量等。以及，坐席的状态日志、话务总量、服务质量、业务熟练程度、工作效率、外呼接通量、成交量等指标。呼叫信息：多种查询条件（如时长、时段等）任意组合查询所有呼叫进行，包括以通话、未通话、录音、留言、来电去电记录等类型。系统支持任意查询结果，以EXCEL格式导出另存为。工单管理：坐席的来电可填写工单。根据不同的状态，系统会用不同的颜色来表示。预期的工单，系统会自动提醒。可设定相应条件对工单进行搜索和查询，跟踪工单状态。客户问题可以通过系统流转到相关诊室等职能部门，加强协作，避免口头传达延误。当客服新建服务单时，可以指派给相关人员处理和跟进。工单可以是咨询单、投诉单、建议单、等。(坐席实时监控图)人工业务处理平台系统根据自动语音流程的设计，可以在规定的时候将来电转接到人工服务系统。人工坐席可提供查询、资料索取、业务咨询、疑问解答、信息交流、业务受理、电话下单、投诉、投诉/建议受理、用户满意度的收集、业务报表和电话营销等各种业务功能。具有电话接听、挂断、转移、外拨、电话调度、三方通话等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互。当用户进入人工服务系统后，来话将转接到人工坐席，话务员不用操作电话机，只需通过坐席“软电话”功能即可实现摘机、挂机、静音、保留、转移等各种操作。主叫号码自动提取及客户历史资料弹出当客户打电话进来，业务系统能通过保险电话销售系统平台完成有线电话、移动手机主叫号码提取，地址、名称及资料显示。客户历史资料弹出界面 (C/S架构)当客户与话务员还未通话时，业务系统就能自动根据主叫号码显示该客户的详细客户资料，同时弹出客户所有相关受理信息，如咨询记录、购买记录、投诉记录、销售记录、短信收发记录等各种相关信息，客服人员可直接选择之前的信息进行操作，可进入不同的页面进行处理。留言信箱管理在人工坐席忙或其它业务繁忙的情况下，系统将自动将客户来话接入语音信箱，由客户向系统留言，留言过程中用户可选择重听、重录等操作，录音完毕后，系统会提示客户输入联系电话。当留言完成后，话务员通过留言管理操作界面可以随时查询“最新留言”，可以选择收听留言，受理该留言，回拨用户电话等各种操作。班长坐席具有对历史留言的查询、删除等各种操作权限。短信管理系统可对接收和已发送的短信进行管理，支持短信查看、回复、转发、群发等。对于发送的短信，系统可实时查询短信发送的处理情况。支持对超长的处理，接收到的超长短信系统会自动合并为一条短信记录。对于发送超过140个自动的信息，系统也会分开为多条短信进行发送。短信猫或者网关所选择的WaveCom短信猫，具有14400波特率发送速度，稳定、高效。单个短信猫可以日发送500条左右。WaveCom短信猫具体性能参数如下： 采用Wavecom工业级低功耗高性能无线CPU模块 模块内核采用32位的ARM处理器和实时OS 通过Open AT软件开发平台，可以在CPU上进行嵌入式应用开发 支持多协议（TCP、UDP、PING、FTP、HTTP、SMTP、POP3），可用简单的AT命令实现² 支持四频段，产品可通行全球。 宽温，Q24 Plus：-20/+55°C，Q24 Auto：-30/+75°C，Q2686：-40°C/+85°C，符合车用电子温度或其它严苛的工业环境 升级方便，可通过GPRS网络下载远程服务器上的应用程序到CPU模块 抗干扰设计，适合电磁环境恶劣和要求较高的应用需求 采用5V ~ 35V电压，供电电源适应性更宽 双串口，扩展性强短信网关本系统可以对接第三方的短信网关，为企业发送大容量的短信提供了后盾。客户投诉意见建议建立用户服务投诉中心，接受用户的投诉、意见、以及建议，设人工（坐席）、自动两种受理方式。受理内容经整理后由话务员录入数据库。（图二十）处理结果由相关部门处理完毕后反馈给客户。客户关系管理在该功能下面,操作员可以对用户的来电反映的举报、投诉，咨询和业务申请信息进行受理并通过闭环的工作流进行管理，最终将结果回复给客户。电话回访、问卷调查主动外拨服务可以用于进行电话销售、热点调查、电话回访、产品推荐等等，系统设计专门的外拨回访界面，工作人员通过系统提取特定的电话号码，进行沟通调查。由工作人员填写表格，对于客户关心的，但表格中没有的选项也可登记在备注栏中回访统计系统可以根据工作人员收集的客户意见和建议进行统计分析，找到客户真正关心的问题，并帮助客户解决问题。既可加深与客户的感情，又可更好的掌握客户需求变化，不断提高服务水平和改进工作。 Fast call呼叫中心系统系统面向广大客户，提供电话、短信通知、电子邮件等多种访问手段，因此保证系统安全和系统正常工作显得尤为重要。本公司建议采用多种措施来保证系统的安全。完善保密制度 严格、可靠的安全保密制度是一切安全保密措施发挥有效作用的基础和保证。 为了系统的硬件、软件、信息和数据，免于自然或人为的原因而遭到破坏、改和泄露，保证系统能连续正常运行。我们建议制定一套完善的系统管理制度，确保在人员管理、系统操作、系统维护上有明确规定，使安全保密工作在强制性、制度化、可监督的环境下进行。 建议对系统的负责人员、计算机操作人员等按照多人负责、有限授权、职责分离原则，制定相应的管理办法。 计算机系统维护人员和业务操作人员分别由不同人员担任 对所有接触系统的人员，按其职责划定必须的最小授权范围 对系统中每一种资源规定明确的使用权限 机房人员出入要有记录 对重要的管理人员要进行严格审查筛选服务器系统安全 服务器系统安全可以通过如下措施来实施： 在日常的管理下，应该保证系统管理员的唯一性，由它来控制其它用户在系统的读写和存取权限 任何用户必须在计算机上拥有合法的帐号和正确的口令才能使用计算机，严格控制帐号和口令，可以有效防止系统受到非法侵入计算机系统能限制用户使用容易被破译的简单口令（例如和帐号相关的口令、英文单词、纯字母口令等），强迫用户定期修改口令，增强系统的安全强度 设置系统防火墙，隔断任何非法的系统攻击用户身份验证 用户身份验证主要是指用户在获取运营服务中心某些专业服务或使用中心专业资源必须向运营服务中心进行身份登记，由中心进行身份验证后允许进入。 用户包括两层含义，一方面是指拨入保险电话销售系统的用户，另一方面指运营服务中心的话务员、操作员、班长等。所有用户对于运营服务中心来说都是请求的发起方（client端），他们之间的区别在于其访问权限大小不同。为保证系统的安全和正常管理，减少冒用的可能性，所有用户在获取专业服务时必须出示身份。 比如会员用户在访问前必须输入卡号和使用密码，运营服务中心操作员、话务员、班长也必须使用正确的身份和密码进行签到/签退，系统维护员必须输入管理密码才能对系统进行维护。完整流水记录和检索 除了进行严格的身份验证外，系统还能对保险电话销售系统发生的各种受理、操作流水进行完整记录，用户拨入的主叫号码、用户选择的服务类型、用户访问时间等内容都将作为流水的一部分被系统记录，系统提供专门的功能模块对流水进行管理和检索，该功能模块将保证合法用户的正常使用，同时对非法用户的恶意操作进行跟踪。系统性能分析呼叫处理性能● 系统收到有效号码后选择差错概率为：P≤0.00002● 系统在任一分钟间隔中，由于故障造成已经建立的连接提前释放的概率为：P≤0.00002● 系统由于故障造成应释放的连接不能释放的概率为：P≤0.00002● 系统由于故障误送提示音差错的概率为：P≤0.00005● 其它故障概率为：P≤0.000002平均响应时间呼入响应时间（一号信令）＜3秒；呼入响应时间（七号信令）＜1秒；系统响应时间＜1秒；客户按键识别时间＜1秒；自动受理响应时间＜1秒数据库响应时间＜100MS位间不拨号监控时长＜10秒与内外部系统的接口指标系统通过LAN、WAN等方式与系统其他部分和外部应用系统相连，通讯协议采用TCP/IP。可靠性系统的主要设备为IVR服务器、ACD服务器、Dial服务器、交换系统、坐席系统。从业界来看，PC服务器的性能已相当不错，整体系统工作稳定可靠，具有长时间连续工作能力，平均无故障时间可达10,000个小时，同时本方案推荐服务器应采用热插拔硬盘，数据存储采用RAID技术，充分保证系统的可靠性。兼容性系统采用很好的兼容性，主要设备均采用主流符合工业标准的产品：系统保险电话销售系统平台，同时支持NO.1/NO.7 兼容，又具有VoIP接入能力，便于将来系统扩展；IVR服务器、ACD服务器和Dial服务器采用同一套硬件系统实现，使得系统关联性更好，系统更加稳定可靠，同时又大大降低了成本。业务软件系统与交换系统分离，更加符合智能交换系统设计原则；扩充性保险电话销售系统具有极强的扩充能力：以一条PCM为一个单位，128条PCM为一个系统模块，可单独使用，也可积木式跌加。多个系统模块之间通过光纤交换机连接，以实现更大规模的处理能力。
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