论物业管理中社区商业服务的重要性

摘要：随着北京市商品房建设的快速发展，小区的商业配套设施显示出其重要性。本文通过对北京高档公寓的案例分析，透视物业管理物品采购这一环节，体现物业管理者在商业服务中的人本理念。

近年来，北京掀起了一股商业地产热潮。但是，一边是商业地产的轰轰烈烈，一边是生活在新建小区里的居民为日常生活用品的采购而发愁。物业管理如何方便业主购物，有效地满足小区居民的生活需要，建立宜居社区，将是物业管理实践中的重要课题。

一、商业场所的现状

商业场所是向消费者提供包罗万象的消费对象的场所，其中不仅有零售商店、专营商店，还有各种服务业、娱乐场所、银行等，它是一种出租或出售房产（摊位）供各类商人零售商品或提供服务获得营业收入及投资收益的物业。现在，人们常说的“商业地产”，包括房地产商开发的底商、商业街、生活广场等商业用途的物业，小区商业配套设施也在范畴之内。
随着商业地产的快速发展，北京商业地产开发弊端渐露，其问题随着开发的升温不断暴露，经营模式、建筑形态、规划上的滞后是制约其发展的三大主因。 

1 、商业综合经营服务向物业管理区域内部延伸。

住宅小区商业配套设施是根据小区居民的需要、居住小区的硬件条件和企业自身实力设计而开展的一些便民服务项目，如便利店、小超市、快餐店、美容美发店、服装加工店及洗衣店等，这些都是老百姓不可或缺的。可是现在许多新建的小区，社区商业发展困难重重，同时，服务于民的社区商业又成为扰民的最大纠纷源。

开展小区商业综合经营服务不仅是物业管理的常规性服务之外，还基于业主实际生活的需要对物业管理企业提出的更高要求。从更广阔的方面来看，小区商业综合经营服务是社会服务向物业管理区域内部的延伸。 
2 、小区商业设施调查分析。

对百货商场、超市等零售业的筹划和经营需要考虑到市场定位、商圈、运营成本等内容；商业地产的投资要考虑楼盘地段、建筑风格、房产营销等。物业管理公司在目前小区商业设施参差不齐的状态下，如何发挥服务功能并使业主满意，将是我们的研究话题。

如回龙观小区的商业类型以餐饮为主，大中型专业商业市场缺乏，区域整体发展水平比较落后，商业设施总量不足，档次较低，规模小。根据近期一家市场研究机构对回龙观的调查显示，仅有 1% 调查者对现有商业文化设施满意，非常不满的高达 57% 。 
3 、高档公寓商业设施调查。

近期笔者对五处高档公寓进行了调查，在所调查的公寓中，从 2002 年至 2005 年入住时，公寓面积均在 10 万平米到 20 万平米左右，其中几个综合项目的写字楼均建有底商，多为专卖店和专营店。管中窥豹，可见一斑，可以看出以下几个特点： 

1. 
高档公寓普遍都建有会所。会所经营一般均由开发商出租，所以会所为小区的服务功能不能真正体现。为了经营的需要，常常吸纳社区外的消费者光顾，造成小区居民的反感与投诉。 

2. 会所中一般含有商业服务设施。会所内的店铺一般面积较小，约在 20 至 70 平米不等，多是卖些高档烟酒、方便食品、小百货、冷饮等，经营者往往都是个人承租。 

3. 根据公寓所在地区不同，对商业设施的需求出现强烈反差。在四环之外的新建项目由于地理位置较偏，交通不便，小区业主对商业配套设施需求强烈并成为投诉热点。而在 CBD 核心地段及市里的新建项目，小区业主需求反应一般。
4. 调查中还发现在 CBD 及周边的高档公寓投资型的业主占到 50% 以上。租户及待租空房较多，常住户保持在 20% 至 30% 左右。另外，造成小区住户商业设施需求不强烈的因素，与业主生活方式的改变有关，如丁克家庭、单身贵族的出现，现代人饮食的多样性，商务繁忙夜生活较多，汽车普遍拥有使生活、娱乐范围增大。 

5. 虽然有业主需要商业设施，但希望不要出现“环境扰民”。
二、物业管理公司满足业主商业服务需求的四点做法

小区商业的特点，首先是顾客的属地性；二是业态的配套性；三是居民的消费习惯；四是邻里的亲和性；五是盈利的稳定性；最后就是社区商业的依赖性。为此，物业管理公司在满足小区业主生活需求，满足小区业主商业需求，应做好四个方面的工作： 

1 、做好物业管理早期介入工作

在房地产开发项目的立项、规划设计、施工阶段，物业管理公司积极做好物业管理早期介入工作，组织相关专业人员，收集资料，根据物业所在地段综合考虑物业总体布局，研究潜在业主构成及消费水平消费习惯，考察周边物业及商业设施，根据物业管理公司过去商业设施的管理经验，对小区商业配套设施及服务内容等方面提出建议。 
2 、参与会所的设置与管理

香港一些社区将具有娱乐性质的场所聚集在一起，统称其为“会所”，也就是指能给人们提供健康、娱乐、沟通交流的场所。目前，国内会所也融入了商业服务设施。如果对会所设置不合理，不能提供良好的管理，将直接影响到社区居民的生活，甚至有些物业管理公司和会所经营者发生矛盾、冲突。所以物业管理公司从项目开始阶段就主动参与会所的设置与管理，为开发商或经营者提出有益可行的建议，或建立合作关系，不失为一个为业主长远利益考虑的做法。 

3 、在很多情况下小区的规划已完成，建筑已封顶，物业管理公司不可能要求开发商改变可能存在问题的商业设施或会所设置，物业管理公司有以下几种做法来满足小区业主的商业服务需求： 

1. 
">如果物业小区 10 至 20 万平米左右，物业管理公司应积极寻找可用房源为小区引进或建立一个 24 小时的便利店，面积可在 50 至 100 平米，满足最基本的日常生活需求。 

2. 根据业主的需求程度，每天定时为小区居民开通购物班车或引进周边的商业单位为小区业主开展门到门服务，为居民送菜送餐。 

3. 
在入住时发给业主的 《 服务手册 》 或小区服务期刊中登载周边的商业服务信息（地址、电话、乘车路线等），将商业服务信息咨询规范化。 

4 、实现综合经营场所的再开发

综合经营场所的再开发就是在现有物业管理区域内为综合经营服务项目准备（改造和局部增建）房屋和场地，以满足原有设施的不足，满足业主的使用需求。当然物业再开发利用涉及到规划、资金诸方面，应在充分尊重业主意愿的基础上，按照经济适用的原则，在进行充分论证的前提下，物业管理企业再实施。
物业管理企业要赢得小区业主的欢迎、尊重，必须满足小区业主各个层面服务需求，坚持“以人为本、崇本务实、固本创新”的服务理念。物业管理企业对社区商业的思考不仅仅局限于是否有商业配套设施，有多大的商业配套设施，更重要的是根据本物业小区的规模，本小区业主的生活方式，观察了解业主的生活需求，而采取切实可行的服务方式，满足他们的生活需求，满足他们的购物需求，解决他们的后顾之忧，进而提升物业管理企业的声誉，提高企业市场竞争力，为当前国家提倡的和谐社会、宜居城市，主动承担起社会赋予的责任。