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发展阶段
20世纪60年代，台湾的大楼住户常雇用退伍荣民看门，偶亦另雇一名主任代收管理费，但由于人事流动率相当高，且人员素质参差不齐，因此常缺员找不到人递补，或无法将较差的看门人辞退，或被主任侵占管理费等，以致住户期盼有专业的物业管理公司可承揽此业务。然而一些有意愿进入物业管理行业，向政府申请登记此一营业项目的企业，却在1970年被政府以避免企业对单纯劳务提供的中间剥削为理由，不准登记建筑物管理维护（即物业管理）的营业项目。此间台湾人民逐渐了解各先进国家物业管理服务对增加建筑物价值与使生活环境更舒适的助益，且随着国民所得的提高，房屋销售市场上对建筑物的需求亦发生明显改变，消费者更为重视与愿意购买附有中庭花园、游泳池、健身房、图书室或自动化监控系统等设施的大楼，加以办公和商业大楼陆续兴建，均导致需有更专业的物业管理人员，才能有效地看管、维护与管理各大楼的公用设施。另外台湾的不动产业者，由于自日本同业了解其将物业管理视为不动产业的第三级产业（第一级为开发，第二级为中介），不仅可创造大量就业机会，且因业务稳定、风险低，虽然营业利润率低，但投资报酬率高，因此不断利用媒体舆论经由民意代表游说，直到1987年终于促使政府开放准予登记物业管理维护的营业项目，但公司名称并未统一规定。同时，政府亦开始研究拟定规范区分建筑物所有权人与住户的权利义务，以及公寓大厦管理组织之成立要件与职责，开发商需提拨公共基金的强制规定，并赋与管理负责人或管理委员会有诉讼当事人能力等的《公寓大厦管理条例》（CondominiumBuildingManagementAct）然而该条例直至1995年6月底才完成立法，公布施行后随即开放物业管理业者登记建筑物管理维护公司。1997年又颁布《公寓大厦管理服务人管理办法》，要求从事此一行业的业者，需在两年内备齐各类证照，资本至少新台币一千万元以上，提出受托管理维护计划书，申请特许之公寓大厦管理维护公司。
学习与成长
20世纪80年代末期，台湾从事物业管理业者约100余家，其中大部分为本土公司，少数为日本企业投资，香港投资者亦不在少数。日资与港资公司可自其母公司带来相关的物业管理知识技术，而台湾本土物业管理公司则只能自行摸索，“土法炼铜”，或向香港、日本的物业管理业者观摩与取经，吸取港、日的经验。本土公司主要是撷取香港的物业管理概念与专门知识，以及学习日本的清洁维护与机电维修技术，并吸取美国不动产中介协会所属物业管理学会（InstituteofRealEstateManagementoftheNationalAssociationofRealtors）的各种专业书籍所介绍的完整物业管理理论与实务作法。本土公司考量台湾法律与社会经济环境，综合采纳美、日、港先进国家的建筑物管理维护知识与技术可适用台湾者，包括：美国的物业管理理论架构、委任契约内容、租赁管理以及对住宅、公寓、办公、购物中心的不同管理维护重点；日本的应用科学管理原则所发展的维护技术与技巧，详细的规划与作业规范和表单，管理维护人员员额计算标准以及新的材料、工具与机器设备，对住宅大楼所提供的完整生活服务；香港的管理预算、报价，计算各住户应分担管理费的方式，公契与一般公共事务服务作法与技巧，以及建立社区意识等。例如在《公寓大厦管理条例》未制定前，因无合法的规约（相当于香港的公契，但成立要件严格，需经三分之二以上区分所有权人与区分所有权比例出席之区分所有权人会议，出席之四分之三以上人数与权数通过），台湾业者便模仿公契，在预售房屋前，要求各购买者签署住户公约，虽无法律赋予之强制效果，但已能应付当时物业管理之需。台湾业者因此逐渐发展成包括公共服务、保全、清洁、机电、生活服务与租赁管理的完整综合物业管理业务，并建立各项标准作业程序与作业检核制度。其中租赁管理业务未被消费者接受，且其后法令亦禁止物业管理业者从事此项业务，但法令另准许物业管理业者增加建筑物修缮事项，后者直至目前仍尚未能普遍被消费者接受。
困难与合作改善
然而台湾业者这样辛苦发展的作法，固然可结合各先进国家之长处，但同时也常发生窒碍难行的情形，例如港式之管理预算作法便无法完全在台湾应用，而只剩下相关管理维护与保全人员的费用预算而已。而且由于居住于公寓大厦的住户仍普遍缺乏社区意识，较不重视公共区域的清洁与环境卫生，缺乏灾害（如火灾、水灾）的危机意识，几乎无风险管理概念，常只愿支付物业管理公司较便宜的管理服务费用，而不在乎其所提供服务品质的高低，且为配合公寓大厦管理委员任期一年之限制，故喜欢制定一年期的委任契约，又可据以经常杀价或更换业者，因而使业者为了竞争而降价，继而为控制成本而降低品质，于是引起消费者不满，故业者被迫更进一步降价的恶性循环。因此一方面政府大力推动社区总体营造，一方面业者逐渐以更高的服务品质来使顾客满意，并进而宣传良好管理维护品质对住户的好处。为集中力量共同争取业者利益与切磋管理维护技术，业者依法申请筹组同业公会，但政[FS:PAGE]府一直以行政程序拖延，因此1998年业者改为筹组建筑物管理维护经理人协会，先成立高雄市、台中市协会，继而六月初于台北市成立由全台湾各大公司组成的全台建筑物管理维护经理人协会(BMA，BuildingManagersAssociation)，1998年9月后，政府才开放组织同业公会，目前已有台北市、台中市、高雄市三个公寓大厦管理维护同业公会，并均加入BMA为团体会员。台湾已设立的公寓大厦管理维护公司共有278家，参加公会者不到100家，加入BMA者有55家
专业化的努力
台湾业者与政府在推动物业管理专业化方面，已从事下述努力：
（一）证照制度
政府制定的相关法令包括《公寓大厦管理条例》、《公寓大厦管理服务人管理办法》、《保全业法》，一方面促进特许的专业公寓大厦管理维护公司与保全公司得以成立，一方面要求专业教育训练与证照的实施，以提升专业水准，例如依《公寓大厦管理服务人管理办法》，每家管理公司均需至少有一张事务管理人员认可证与四张技术服务人员认可证，后者区分为防火避难设施类与设备安全类。欲取得认可证，需先符合规定的资格，再经政府评选之十家机构，包括大学、公会、协会、退役官兵辅导委员会训练中心等所办之讲习。课程教材由政府委托专家学者撰写，上课时数22~27小时，并经政府之考试及格后，发给认可证。虽然另规定各公寓大厦自雇的管理人员亦需取得认可证，但因无罚则，故成效不大。已送立法部门审议的《保全业法》修正案，亦规定每一保全人员均需经警方训练与考试及格，取得讲习合格证书方得执业。太平洋公寓大厦管理维护公司与太平洋保全公司，亦自行办理多年机电人员训练、保全人员的教育训练计划与考试，清洁人员之训练、考试与核发合格证书，以及物业经理人训练课程142小时，考试及格者发给物业经理人证书。
（二）专业知识技术
台湾物业管理业已经发展出适合台湾环境的专业理论知识架构，并由实务操作经验中累积了一些经验法则，经陆续整理汇编成书面教材，并不断地举办讲习、研讨或教育训练来培养专业人才。在政府方面，除协助编撰管理服务人训练教材、制定规约范本、委托管理维护契约范本外，还至各大城市办理十几场宣导《公寓大厦管理条例》相关法令与管理实务的讲习会，另办理两届全国优良公寓大厦评选，而且利用颁奖时举办有关物业管理专业知识演讲；警方亦对全台各保全公司办理过一次讲习。另外在民间方面，BMA每季办理专业知识研讨会，或组团至香港、上海、东京观摩；台北市保全公会亦每季开办一次保全专业研讨会；太平洋公司每月对同仁及主管分别专题演讲2小时。我亦将公司实际管理作业心得所整理出来的各项管理实务技术，包括完整管理维护计划、物业管理的标准作业内容、方式与表单，及所吸收的国外专业书籍之新知，公司内部保全人员训练、物业经理人训练以及为政府、经理人协会及保全公会所办讲习会、研讨会的课程或演讲内容，整理出了两本专书《公寓大厦管理服务人之管理与保全实务》与《社区商场及大楼之保全与管理》。台湾物业管理行业所需的专业理论知识与实务技术至此已大致完备。可惜的是，目前台湾各大学或技术学院，尚未开办相关科系，仅台湾大学与成功大学于建筑研究所内开有相关的建筑管理课程。
（三）专业伦理规范
专业首重自律，而不是依赖法令或政府的管制，然而相关的专业法律中，例如《保全业法》修正案及《公寓大厦管理服务人管理办法》中，均已制定从业人员应遵守的纪律规范，内容主要是遵守诚实信用原则，应忠实执行业务，不得有不正当行为或违反其业务上应尽之义务，不得泄露职务上应保守之秘密等，但专业协会或公会尚未制定同业普遍接受的伦理规范，仅太平洋保全公司已自行制定保全从业人员伦理规范。
（四）专业经理人协会
自同业公会可合法成立后，BMA的角色便主要转向提升业者与物业经理人的管理维护知识与技术。台湾另有美国产业保全协会台湾分会（ASISAmericanSocietyforIndustrialSecurity，TaiwanChapter）在推动专业化的过程中，提升了公司的专业服务知识、技术与品质水准，获得社会的正面肯定，而引发同业借鉴学习的欲望，再由太平洋公司毫无保留地将商业技术机密提供给同业，并结合各大业者组成BMA，以研讨会、观摩、座谈、出书等方式，详细说明专业知识与管理过程，以及解决实务问题的技巧要诀，再进而与政府密切合作制定与修正法令、办理讲习、编制专业管理服务人教材等。
政府委托BMA，并由本人主持完成的《公寓大厦管理条例暨施行细则》研修案，依据实际调查结果，以及与业者、专家学者座谈建议，提供了政府修法的主要参考。目前BMA继续受政府委托，亦由本人主持整理相关法律的解释令与法院判例；代政府回答民众所询问的法令问题；代政府审查公寓大厦管理维护公司的申请与变更作业等。而政府亦正办理优良公寓大厦管理维护公司之评选，以促使物业管理业者改善品质、提升专业素质。另外业者为维持竞争能力，亦不断地提升自己的专业能力，不仅逐渐雇用较年青的从业人员，亦不断引进新的清洁技术和新的保全设备，[FS:PAGE]例如地板用晶化腊处理、大楼采用美国最新的门禁管理系统设备等。在业者与政府共同合作下，台湾管理业者的专业化努力将日渐获得良好成果。
一般社会大众对管理维护品质如有更正确的认知，以及对居住品质有更高的要求水准，乃是刺激业者更加专业化的主要动力，才能使业者摆脱低价竞争与降低管理维护品质的恶性循环。此外，亦需要大众媒体的充分合作，宣导正确的管理维护观念与居住品质意识。台湾即将加入世界贸易组织，目前对国外竞争者进入台湾物业管理业的限制势必开放，因而台湾业者需要更进一步与政府、消费者、大众媒体密切合作，加强提升专业能力并建立自己独特的竞争优势，才能够与国际大规模物业管理业者竞争。
（作者系台湾建筑物管理维护经理人协会理事长）
