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商业物业的前期管理
1.项目设计阶段
商业管理在规划设计阶段就介入方案的修改、优化和决策，把平时管理实践过程中掌握的信息反馈给设计师，在设计时充分考虑到商业物业经营和管理的实际需要，提高设计品质。及时带来使用人和管理人长期积累的信息，对在规划设计中可能存在的不足和遗漏，在规划设计时或建设前提请开发商加以修正，使规划设计更合理。
1、根据《商业管理房产技术条件》，结合项目实际情况，组织相关的专业工程师进行图纸会审，会审的重点放在高低压配电系统、水系统、空调系统的划分及外立面的方式等。如：
1）高低压配电的会审主要关注配电容量是否足够，双回路供电中任何一路断电下物业能否正常运营等；
2）主力店的租用设备、公共区域照明供电是否接入主力店自用回路；
3）公共区域照明的开闭是否能自动控制，是否采取了节能措施；
4）计量方式关注各主力店是否可以独立计量，尽量减少代收、代垫情况；
5）水系统考虑不同高度分段加压、低层市政直供旁路等；
6）空调系统要根据业态的分布，合理进行系统组合划分和机组制冷量的选择；
2、从商场日常经营需要出发提出合理建议：
1）各设备房的房间规划、预留位置是否合理，设备房预留的设备位置是否符合后期管理使用需要；
2）地下室汽车坡道的宽度、坡度、转弯半径是否符合使用要求，地下室车位划线及流向设置是否合理，停车收费系统设置的建议；
3）外墙广告位预埋件的设置是否满足使用要求，照明、供电、计量方式是否合理；
4）建筑材料的选用、设备设施的性能特点、使用效果、养护、维修乃至更换的成本费用是否能做到节能、可靠、便于维修且费用合理；
5）铺（户）内上下水、供电、燃气、空调、通讯、新风、排烟等的容量预留、分配、管线布局、配置走向等是否满足业态使用需求；
6）隔油池、化粪池、排油烟井等设施是否满足餐饮业态需要；
7) 外立面关注材质的选择，广告位和墙面的占比、安装方式等。
8）管理用房面积是否满足需求；垃圾房、保洁作业间是否合理及功能满足需求等。
2.项目施工阶段
1、物业竣工时验收疏忽会为后期物业管理造成管理难题
质量问题总是给发展商和管理公司留下一个又一个的难题，例如房屋建筑内在的质量问题，施工建造中留下的安全隐患，设备安装调试的欠缺等。这些问题往往在物业竣工时不易察觉，加上验收疏忽遗留下的问题，必然造成后期商业管理的力不从心。
2、必须利用管理公司的专业能力实现长效管理
在项目的施工阶段，物业管理的早期介入能确保项目的功能定位和商业物业的使用功能，从使用人的角度出发监督施工，减少返工，防止留下后遗症。如：
1） 在地下室施工阶段关注地下水冒溢点位，提醒项目开发公司重点处理。
2） 在正负零到裙楼封顶阶段关注如下方面：消防预埋管线、防雷引下线的施工质量；主力店防水施工工艺、质量及主力店装修单位是否对其造成破坏等；防水施工时建议管理公司技术人员要旁站监工。
3、 在商业部分内装施工阶段关注如下方面：
1)外墙防漏措施；
2)多种经营供电、通信点位的合理设置；
3)设备设施安装位置是否合适，安装顺序、质量是否合格；
4、在暖通设备安装、调试、接管阶段重点关注设备、管路安装质量，安装情况是否满足使用需求。
3.商业物业管理准备阶段
1. 收集和掌握第一手资料
通过早期介入可以大量收集和掌握物业的第一手资料，如收集图纸资料、物业设备设施清单、设备调试记录、物业技术档案等。
2. 提前策划管理方案
根据第一手材料提前策划项目管理方案，进行机构设置、人员配备、费用测算、员工培训、开业准备等工作，使项目建设与经营管理有条不紊的衔接与过渡，让商业物业的硬件建设与软件管理相得益彰。
3. 建立完善实用的服务系统和服务网络
商业物业在其经营管理服务过程中，与社会有关部门发生密切关系，需要在早期介入时进行如下方面的工作。
1) 保安、清洁、养护、维修、绿化队伍的设立或选聘，洽谈和订立合同；
2) 同建设、公安、工商、交通、物价、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐等部门进行联络和沟通。
4.物业管理市场调研工作
主要调研内容有：可比项目物业管理费收费标准，员工薪酬水平及专业能力，专业管理水平，物业管理地方法规及行业惯例，物业服务特色，市场分包方水平及能力等。
2、法规及政策调研
了解项目所在地工商、物价政策；涉及消防、安全及车辆管理的公安及消防政策；了解商业物业水、电、气及供暖消费政策和标准；了解当地环保政策要求；了解当地行业标准、物料价格、工程维修市场情况等。
3、调查小组对物业服务市场的信息调查结果进行统计、分析，编制物业服务市场调查报告。报告的内容包括，但不限于:
1) 本地物业行业概况、当地的法规和政策；
2) 本地物业管理市场的消费习惯和消费水平分析；
3) 物业管理支持资源的调查分析(如社会化分包水平，物业人力资源调查、薪资水平)；
4) 主要竞争对手(相似楼盘)的物业管理情况分析(物业服务费用标准、服务模式、服务状况)。
5.物业管理成本测算
对于商业物业管理者而言，物业管理费是主营收入，该费用标准的拟定将直接影响到商业物业的经营管理水平和商业项目的定位。因此，物业管理成本测算及收费标准确定是前期工作中最为重要的工作内容之一。
1、商业物业管理成本的主要由以下方面构成：
1) 人工费用 ：包括工资总额及福利费。
2) 环境卫生费 ：包括日常清洁外包费用、石材养护、外墙清洗费用、除雪费、垃圾清运费、消杀费、烟道清洗费、隔油池及化粪池清掏费等。
3) 治安防范成本：包括警用工器具、物料消耗及治安联防费等。
4) 绿化养护成本：室外广场绿化养护费、绿植租摆费等。
5) 公共设施设备维保费：工程工具费用、设施设备维保费等。
6) 公共能耗费用：包括照明系统、电梯系统、消防系统、安防系统、空调系统、给排水、新风系统、通风系统、中水系统、热力系统能耗费及水费。
7) 管理费用：包括服装费、办公用品、差旅费、业务招待、交通、邮电通讯、固定资产折旧、低值易耗品摊销、人员招聘、培训、印刷、用具维修费等。
8) 保险费。
9) 不可预见费 。
10) 管理酬金。
11) 税金。
2、由于商业物业管理中涉及众多业态，各业态的物业管理界面不尽相同，因而它们的物业管理成本是不一样的。因此，商业物业管理测算较住宅、写字楼物业费测算要复杂。商业物业费测算前必须确定下列条件：公司管理架构、管理模式和薪酬体系确定；水、电、气等能源费用收费标准和政策明确；物业项目的经济技术指标明确（面积、使用率、设备设施清单及参数等）；各商业业态管理界面确定；服务内容及服务标准确定等。
6.主力店物业服务
（一）前期管理阶段主力店物业服务的主要内容：
1、协助招商部门与主力店的租赁谈判，重点协助审核租赁合同中涉及商业物业管理的相关条款，如：主力店工程设施设备类型、使用界面（如独立使用或共用等）；
2、进行物业管理合同谈判，重点确定双方物业服务界面和管理费标准；
3、协助招商、项目开发公司与主力店的进场技术对接，保证主力店顺利进场装修施工；
4、对主力店装修施工进行监管，保证现场施工秩序，并符合有关技术规范和管理规定。
（二）正常经营阶段主力店物业服务的主要内容：
1、按照合同约定对主力店提供物业服务，收取管理费用；
2、对主力店物业管理情况进行监督，尤其是消防管理及设施设备的维护保养，以消除各类安全隐患；
3、协调主力店与其他商户、与政府主管部门之间的关系，维护其良好的经营秩序和经营环境；
4、与主力店定期沟通，处理主力店提出的各类投诉；
5、当主力店中止租赁协议时，协助各部门签订撤场协议，进行各类费用清算；并按照相关约定接收主力店经营场地。
（三）不同业态主力店物业服务界面要点
主力店在大型商业物业内所占面积比率高，客流量大，涉及业态广，是大型商业物业内重要的客户。各商业物业对主力店的管理方式多样，所涉及的管理界面也不同。以下为万达集团所开发并经营管理的万达广场各主力店物业服务界面，以供参考：
1、超市
1）、中央空调、水、电、气、供暖各系统相对独立，一般都为租户独立管理并承担运行、维护保养责任（包括各管井内部的设备设施）及费用，能源费用由租户直接向公用事业部门缴纳；
2）、租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由管理公司负责；
3）、消防、排水、部分电梯或扶梯与其他租户共用，一般按照租赁面积占本幢建筑的建筑面积比例，分摊相关运行及维护保养费用；
2、百货
1）中央空调、水、电、气、供暖、电（扶）梯各系统相对独立，一般都为租户独立管理并承担运行、维护保养责任（包括各管井内部的设备设施）及费用，能源费用由租户直接向公用事业部门缴纳；
2）租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由管理公司负责；
3）消防与其他租户共用；
4）在其租赁区域门前一般有免费促销场地；
3、餐饮
1）除个别广场的KFC、必胜客、麦当劳由租户自行安装空调外，中央空调为广场主系统的部分，费用缴纳一般按单独计量或约定标准方式向各地管理公司缴纳；
2）水、电、气、供暖、电（扶）梯各系统为广场主系统一部分，无法独立，能源费用由租户向各地管理公司缴纳；各系统由各地管理公司管理，租户按照面积比例分摊运行、维护保养费用；
3）设立为独立的隔油池、排污井、排油烟管道，由租户自行管理并承担维护保养责任及费用；
4）政府卫生、环保部门对其卫生防疫、排油烟环保达标情况要求较高，为物业管理的重点；
5）租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由管理公司负责；
6）消防与其他租户共用；
4、KTV、电子娱乐、影院
1）水、电、气、电（扶）梯各系统为广场主系统一部分，无法独立，能源费用由租户向各地管理公司缴纳；各系统由各地管理公司管理，租户按照面积比例分摊或约定标准方式向各地管理公司缴纳运行、维护保养费用；
2）中央空调（供暖）为广场主系统一部分，无法独立，主机系统由各地管理公司管理，租户一般按照约定标准的方式向管理公司缴纳空调（供暖）费用；
3）消防部门对消防要求较高，为物业管理的重点；
4）租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由管理公司负责；
5）消防与其他租户共用；
5、建材、家居
1）中央空调、水、电、气、供暖各系统相对独立，一般都为租户独立管理并承担运行、维护保养责任（包括各管井内部的设备设施）及费用，能源费用由租户向各地管理公司缴纳；
2）租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由管理公司负责；
3）消防、排水、部分电梯或扶梯与其他租户共用，一般按照租赁面积占本幢建筑的建筑面积比例分摊相关运行及维护保养费用；
6、电器卖场
1）水、气系统为广场主系统一部分，无法独立，各系统由各地管理公司管理，租户一般按独立计量方式向各地管理公司缴纳费用；
2）中央空调（供暖）为广场主系统一部分，无法独立，主机系统由各地管理公司管理，租户一般按照约定标准的方式向管理公司缴纳空调（供暖）费用；
3）供电系统单独在供电部门立户，由租户直接向供电部门缴纳用电费用，由供电部门开具增值税发票，其变压器一般由各地管理公司管理；
4）电（扶）梯一般与其他租户共用，租户按租赁面积占本幢建筑的建筑面积比例分摊运行及维护保养费用；
5）消防与其他租户共用，消防部门对消防要求较高，为物业管理的重点；
6）租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由管理公司负责。
7.商户装修管理
1、成立装修管理小组
开业前3-4个月，成立由招商、工程、物管等相关业务部门人员组成跨部门装修管理小组，对管辖区商户装修实施统一管理。
2、编制装修管理工作流程和管理制度
1）编制《装修手册》，为商户及施工单位提供便利及指引，该手册在与商户签订租赁合同时予以派发。参见附录1《**购物广场装修手册》
2）制定《装修管理制度》，明确装修管理中各部门工作职责及工作流程。
3、装修管理控制环节
1) 商户进场装修前，应办理交接手续，必须对房屋现场的重要设备设施和未来可能引起纠纷的部位进行拍照，并在交接记录中签字确认。
2) 要求商户在开业前90天～60天提交装修图纸，以保证留有充足的时间进行装修。在管理公司招商部(营运部)收到商户提交的装修设计方案的5个有效工作日之内，管理公司应对这些初步方案、设计图纸进行审阅和签署意见。如果初步方案设计图退回租户时签上意见，而且租户无条件认可，则商户应当立即按照管理公司的意见修改初步方案设计图，并重新提交给管理公司进行审核。商户装修方案中涉及拆改结构的，如不影响整体外观布局和统一管理的，应上报项目开发商审核其可行性，否则，管理公司可直接否决商户装修方案。
3) 商户须自行向消防、卫生、防疫等政府有关部门申请审批，并应获得以上部门的批准。租户须承担各项费用。
4) 现场材料进场通道、工具运输、退场
所有运进及运出施工场所的施工设备必须经过管理公司的批准。装卸货物和运输物品必须按管理公司指定的路线与时间进行。进入地下室装卸货物区的运输车辆不能超过物业地下停车场的入口限高。在装修过程中，应做到严格避免损坏物业电梯、楼梯、公共区域、通道、墙或隔板、出口、大门以及其它商业物业内外设施。在施工中造成上述设施的损坏应由商户承担一切相关修复费用。管理公司有权要求商户对商场公共区域及货梯做出保护装置方能使用。
5) 内装交叉施工
内装过程中难免会有交叉施工现象发生，着重控制施工安全和成品保护。
6) 工期管理
根据商业开业时间的安排，合理控制装修工期，及时提醒商户及早完成装修。工程部及招商部必须参与跟踪各商户的装修进度，协调商业物业的相关方面，为商户完成装修工作，按时开业提供服务。
工期管理重点关注以下可能延误工期的相关问题：
a) 装修中使用特殊材料、异性玻璃、石材；
b) 天地墙是否有特殊造型和结构；
c) 拆改建筑结构或楼板是否开洞或加建楼梯；
d) 订购有特殊家具和厨房用具；
e) 空调和消防的重新布局。
7) 施工检查
商户在前期装修过程中(隐蔽工程封盖前)，必须向管理公司通报工程进度和施工状况，由管理公司组织专业人员对商户装修区域的隐蔽工程进行查验，并提出整改意见。
8) 验收
a) 装修完成之后，商户需提供一式二份竣工图。管理公司根据装修图纸进行检查，或聘请监理公司对装修过程及装修结果检查、验收。监理费用由商户负责，检查项目包括但不限于以下项目：
- 与设计图纸是否吻合；
- 消防设施的完好情况；
- 装修材料与消防要求的一致性；
- 电器线路施工情况；
- 设备设施完好情况
b) 如商户装修与施工图纸不符，管理公司有权要求商户立即更改装修，以符合认可后的施工图。管理公司不负责因此导致的商户开业日期的延期。租户在完成修改工作后，仍须向管理公司提供两份修改后的竣工图。
c) 商户须于开业前获得政府有关部门的报审通过的意见书(消防、卫生等)。
9) 为确保所有商户在开业时同时开放，为了避免出现不利情况，应当尽早控制装修工程进度，制定严格的开业计划和装修进度时间表，并在招商谈判时和商户协商解决。即使不可能同时开业，未完成部分也需要进行美化遮挡，并标明预定的开业吉日。
环境营造与管理
1.环境营造与管理的工作内容
1、商业物业景观营造工作：
1）绿化的养护和管理工作；
2）绿化与美陈、功能性小品布置与管理的结合；
3）光环境管理工作。
2、商业物业环境维护工作：
1）常规环境保洁管理工作；
2）大理石、外墙和卫生间等特殊材料和部位的专项保洁养护工作；
3）污染治理工作；
4）废弃物管理；
5）虫害治理工作。
2.环境营造与管理的重点
（一） 环境整体的营造和管理必须服务于商业物业定位与运营需求。环境整体营造和管理的水平的高低最直接体现出商业物业品质。而能够直接刺激消费者感官的环境表现要素莫过于商业物业公共空间的清洁度和空气质量状况。对于商业物业来说，清洁卫生、污染治理和空气净化、虫控消杀乃是工作重点，其中以洗手间、地下空间及垃圾房管理为难点和重点。
（二） 商业物业环境的营造和管理特别是景观营造必须通过标志物、小品、家具、绿化、铺装、灯光以及各种硬软装潢等各种手段和手法来加以实现。商业物业环境营造和管理决不是保洁和绿化养护这样狭窄的管理作业活动，因为城市综合体环境的营造和管理工作不仅仅是对环境进行清理和养护，而且还包含了环境策划、环境布置和环境运行这样的环境营造工作。商业物业景观营造活动中，决不能把某一类环境要素例如绿化单独进行考虑，而必须将整个环境营造和管理作为完整的系统统一作出策划。
3.商业物业保洁的系统策划
制订商业物业保洁的质量标准，是商业物业系统策划的核心内容。保洁管理工作系统策划则是选聘保洁分包单位和对其实施监管的依据。
（一）编制《物业保洁对象设施清单》
根据具体项目以及具体部位的特点和定位要求，依据《物业服务合同》确定的服务界面和服务标准，将地面、消防通道（楼梯间）、电梯、灯具、风口、管线、沿口、扶手、栏杆、垃圾桶、玻璃穹顶等保洁对象的位置和数量进行全面盘点，编制《项目保洁对象设施清单》。
（二）按照不同对象、不同区域，确定保洁频次、保洁方式、保洁方法、保洁作业时间要求，确定保洁作业路线。
1、保洁区域一般划分为屋面、办公区、卫生间、地下室、内场、外场等六个区域。
2、保洁范围必须涵盖《项目保洁对象设施清单》中所有必须清洁的设施和部位。
3、保洁方式包括循环作业方式和定期作业方式。
4、保洁方法包括擦拭、清洗、打蜡、抛光、牵尘等各种工艺方法以及各种清洁药剂的配方、用量，保洁工具使用限制。
5、保洁作业时间，根据营运需要规定具体作业是夜间还是白天，闭店后还是营业中进行。
6、保洁作业路线，根据营运需要规定必要的保洁作业路线。
（三）制订保洁作业质量标准和保洁质量检查标准
1、编制《保洁作业质量标准》（参见附录7），包括日常作业和定期作业工作标准。标准中必须规定各个保洁区域、保洁对象的保洁频次、方式、方法、作业时间要求和清洁作业路线要求以及应当达到的效果和标准。
2、编制《保洁质量检查表》
根据《保洁作业质量标准》，编制《保洁质量检查表》。《保洁质量检查表》包含各个保洁区域、保洁对象的保洁作业质量标准外，应当还包含检查衡量方法和检查评定方法。
（四）进行保洁作业的资源经济技术分析
根据保洁管理工作系统策划，进行资源经济技术分析，确定保洁作业的人员、设备、物料的配置要求。
4.保洁分包方的选择及监督
（一）保洁分包单位的选聘
1、保洁市场调研及入围单位的考察与确定
市场调研包括：通过走访行业协会、主管部门、保洁公司等了解当地法规政策，市场特点、价格水平、领先及特色企业等信息。对分包单位的考察内容（关键点）为：企业规模、管理业绩、专业能力、项目管理水平、价格水平、市场份额及影响力等。
2、编制《招标文件》
《招标文件》中的质量标准和要求必须与物业清洁管理工作策划保持一致。
《招标文件》中应当要求投标单位在投标文件中编制《保洁服务策划书》，《保洁服务策划书》至少包含下列内容，这些内容将作为评标关键点：
1) 项目组织设置和人员配置及职责；
2) 针对本项目保洁服务的技术保障及措施；
3) 针对本项目配备的保洁机器设备；
4) 针对本项目所提供的各类消耗品；
5) 保洁人员服装和标识；
6) 项目保洁服务质量的控制方案；