受理业主投诉的诀窍

能否处理好并减少业主的投诉，关系到一个物业管理企业的声誉。我认为，在受理业主投诉的时候，换位思考是一个很好的方式，主要体现在“倾听”、“复述”、“回复”三个环节上。

耐心倾听

无论是错是对，作为物业管理人都必须以理性思维的方式耐心倾听、询问。倾听，同时给予业主适宜的道歉，不应急于说明或辩解，并在适当的时机告诉他们，管理处将负责受理业主的投诉、落实、回复或回访。

2003年7月16日和18日，某小区业主杨先生/李女士夫妇分别来电反映：其正南窗口周边有数台空调外机正对着他家，大热天简直无法生活。如果物业管理公司再不彻底解决，将拒交物业管理费。对此，我们的物业管理人员首先对物业服务过程中业主所反映的遭遇深表同情和歉意；其次，根据《物业管理条例》的有关规定和所掌握的专业知识晓之以理。同时，以换位思考的方式去体会业主所遭遇的“不幸”，用亲情、温馨的语言与之沟通，消除了业主心中的怨气。

快速反应

耐心倾听业主的电话“诉衷肠”（包括来信、来访、传真等投诉），最后用自己的话把业主的电话内容复述一遍，确信你已经理解了业主抱怨之所在，而且对此已得到业主确认。比如，我们所管理的某小区杨先生等2人，来访反映了小区物业管理处经理对小区维修资金使用等近13项不规之处。受理投诉的同志耐心听完他们的反映后，当即归纳复述一遍，对此归纳复述，杨先生等2人表示认可。

落实回复

接到业主的投诉后，受理部门按其投诉的情况落实至相关物业管理处，并要求相关物业管理处限期处理、回复，确保业主投诉有落实、有回复。

某花园业主马先生多次来信谈到小区管理存在的问题，信中同时提出了一些建设性的建议。受理部门接信后即批复至该物业管理处的上级分公司领导，请其落实、查明，并督促该物业管理处对确系存在的上述问题，即刻排出整改措施与计划，并落到实处。

对业主的投诉进行回访时，作为受理部门必须做到一对一的回访，决不能亲此疏彼。在与业主的交流达到一定境界时，物业管理人员会自然而然地理解他们的问题，同时强调业主所反映的问题已引起了物业管理企业的注意，感谢他们给予改进、纠正一些问题的机会。在日常工作中，通过对物业服务的业主满意度的测评和抽样调查、征询意见等方式跟踪了解业主投诉处理后是否出现回潮现象，能够避免和降低业主对物业服务的抱怨、投诉再次发生。

(作者系陆家嘴物业管理有限公司品质保证部副经理)