规劝业主的艺术

在与物业管理公司项目经理座谈时，有些项目经理说，小区难管，除了物业管理服务费难收外，还有管理矛盾难解决。这些矛盾包括邻里矛盾，少数物业所有人、使用人不遵守小区物业管理制度时的管理矛盾。

下面是两组物业管理的镜头：

镜头一：某小区业主甲把一小车停放在自家门口（非停车场），物业管理人员乙劝其把车开到停车场去：车停在此影响安全，既妨碍交通，又违反“业主公约”，应把车停在停车场。甲理直气壮：我所住的单元就我拥有一辆汽车，停在门口不会妨碍他人开车。小区是业主花钱买的，业主把车停在那里是业主的自由；物业管理公司要别人把车停在停车场的目的很清楚，为了收取停车费。乙不耐烦：必须停到停车场，这是制度。否则，按照乱停车辆处理。甲的声音激动，乙的声音也激动，两人脸上充满怨气，还带着怒气。

镜头二：物业管理公司项目经理来到现场，了解情况后，诚恳地邀请业主到物业管理办公室座谈。项目经理先请业主甲在沙发上坐下，接着给其倒茶、递烟，和颜悦色地与业主拉家常：哪里人？干什么工作？辛苦程度？积钱买这套房子、汽车不容易吧？是打算在该小区常住还是短住？住在这里感觉如何？当业主甲一一回答后说一般还挺满意，计划先住着，等小孩大了，再卖掉旧房换新房时，项目经理趁火候插入正题：我希望物业所有人、使用人以后在该小区住得更满意，你们的满意，就是对我们工作的肯定。你们现在满意，主要满意在小区道路畅通无阻，行走安全，花红草绿，四季怡人，整洁美观。对吧？这些都是大家自觉遵守业主公约、物业管理制度的结果，要感谢业主们对我们工作的支持。大家能继续保持小区的这种优良环境，小区在社会上的环境会更好。到时候，别的地方的人也会想到这个小区来住，来买房，这里的房价就会升值，业主卖房就会卖个好价钱。但这要靠大家保持小区的优良环境。如果车辆随便乱停，不仅影响正常交通妨碍消防车、救护车进出，妨碍业主正常行走，甚至会引发火灾、爆炸等隐情， 出现不必要的麻烦。业主公约规定车辆不准乱停，是为了维护物业所有人、使用人的正常权益，我们劝阻您不随便乱停车，一是业主委托我们的任务，二是为了大家的利益，您看能否理解我们的工作？我们工作人员刚才态度生硬了些，我们以后改，一定改！对我们工作有什么意见请您随时提，现在提，将来提都可以。

项目经理又给业主甲倒茶。业主甲脸色由阴转晴，怒气全消，笑含愧疚：听您这么一说，要改正态度的是我。刚才是我没有遵守“业主公约”，给你们添了麻烦。你们的行为是为全体业主着想，也是为我着想，你们没有错，是我错 。

管理是一门艺术，不懂这门艺术，管理就要你难看；懂这门艺术，恰当运用这门艺术，管理就变成皆大欢喜的赏心乐事了。

(作者单位：武汉科技大学)