呼叫中心系统,IVR语音导航，ACD，CRM,来电弹屏

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讯呼呼叫中心系统

讯呼多媒体呼叫中心系统一、系统概述 讯呼多媒体呼叫中心是集计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术等多方面结合的成熟、统一、高效的服务工作平台它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。系统采用东进多媒体交换机，具有高性能、高稳定，多功能等多方面优势。系统界面采用C/S、B/S两种架构，供客户选择。完全自主研发，自主知识产权，可利于二次开发，融合各类业务系统、办公软件等。二、系统作用 讯呼多媒体呼叫中心系统主要用于处理客户投诉、产品售后服务、招商咨询、物流业务受理等，后期会进入电话营销、目录营销、客户关怀、业务回复等工作。帮助企业系统解决了因迅速膨胀而带来的管理混乱的问题，优化企业工作流程，提高工作效率 讯呼多媒体呼叫中心系统将管理任务和各地的资源都集中在统一的信息平台上，使信息传达和更改是统一和实时的，消除了混乱的沟通状态。对公司的运作产生了重要的影响，并为公司带来了巨大的经济效益。客户中心的建立，为企业塑造“服务周到，工作高效，负责任的大企业”形象。为客户与企业创造更高效、更紧密的沟通通道，对稳定客源，提高客户忠诚度发挥巨大作用。 随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的调整，固定电话、移动电话及互联网得到了越来越广泛的应用。充分利用电信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前企业的发展方向。有效地利用电信资源，建立客户服务中心，在客户心中塑造一个服务周到、工作高效的企业形象，是企业所追求的目标，为客户与公司的交流创造了高效的通道。讯呼多媒体呼叫中心系统可提供7X24小时不间断客户服务，自动语音播报关于公司情况、产品种类、产品售后等相关服务信息供客户了解。 客户服务中心可提供24小时服务，自动语音播报系统为客户提供全天候服务。拨入客户服务中心的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎您使用……”客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切。可以避免由于业务员情绪不佳等因素造成对客户情绪的影响，有利于减少投诉，提高公司形象。客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答。新客户可以通过选择自动语音播报来了解公司情况、产品种类、价格等与客户有关的信息；如需人工座席应答，可转入相关座席。多种智能呼叫分配机制、多种条件选择路由，VIP机制，掌控客户信息，拉近客户距离。 呼叫中心智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），有多种条件选择路由，如业务员的忙闲统计、业务员的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务员、业务员的专业技能等级等信息。以及来电弹屏，客户电话一接入，系统自动弹出相关客户信息供话务人员了解，拉近客户距离。三方通话，提升团队业务素养，提高服务质量。优良考核机制，精准的业务报表，团队管理有力度。 班长座席可管理与其他座席，过程不会被客户发现；也可加入到客户与座席的谈话，对新座席进行培训，或为客户提供更专业的服务。三、系统功能IVR语音导航1、个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。2、具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机使用。智能选择话务员ACD1、自动话务分配ACD，平均话务分配，最空闲话务员分配。默认根据数据库号码对应的分机分配。2、按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程3、来电过滤，黑名单设置。4、来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，手机间通话录音。全程录音功能全程录音是系统可以24小时不间断的对话务员通话进行录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。用户可以随时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和来电时间，通话时长等等，系统的录音可以另存成多种格式的语音文件，如mp3,wav等等。语音留言功能忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导客户进入留言模块，针对具体座席人员的留言，只有该座席人员或相关上级才能查看。并且话务员登录以后，有自动留言提醒功能。来电弹屏功能 话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电记录、通话录音。客户来电或以分机编号呼出时，接听人员的电脑屏幕即弹出指定的URL地址并以GET方式传递对应的编号。并能显示客户的所在区域，省份，城市。知识库功能 分位语音知识库和文本知识库。话务员可以把经常需要介绍给客户的一些业务知识，录制成语音文件，放到语音库中，在和客户通话过程中，话务员可以点播语音知识库的指定语音给客户收听。文本知识库按目录管理的方式布局，非常方便话务员人员的快速查找、检索。主动呼出功能话务员可以通过软件或者话机外拨客户的电话。1、自动外拨，批量查询客户信息，鼠标单击即可往数据库添加呼叫任务，并即时呼叫对方。呼叫完毕弹出服务端设定的固定URL页面，并通过GET方式传递数据库呼叫记录唯一的ID键对应的页面，用以输入通话摘要等信息2、支持3或4或5或6位长度内线分机。内线分机相互转接3、可通过设置外呼白名单：即任何坐席都可以呼叫的外线电话话务员转接功能 话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到其他话务员电话上，并把来电的客户资料转接到目的话务员软件上。操作方式：话务员拍打插簧，输入目的话务员号码+*键结束。在呼叫过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接。呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的话务员通话了，话务员也可以按*键把话务员加入到会议中进行多方通话。外线转接功能 话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到呼叫中心以外的电话或者手机上。功能基本上和呼叫转移相类似。操作方式：话务员拍打插簧，输入目的电话号码+＃键结束。在呼叫过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接。呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的外呼的电话通话了，话务员也可以按*键把目的电话加入到会议中进行多方通话。话务员呼叫话务员功能 话务员可以拨打目的话务员号码进行通话。具体操作：话务员摘机，随后在电话机上输入对方号码+*键结束。在呼叫过程中话务员可以通过拍插簧或者挂机来取消这次呼叫。配合企业交换机进行转接功能 呼叫中心来电的客户可以通过话务员的操作转接到企业内部交换机的分机电话上。也可以在企业内部的电话转接到呼叫中心系统中来。具体解决方法：可以在呼叫中心系统的外线端口上接入几条企业内部分机线，在参数配置中的语音卡通道参数的线路类型子项中选择内部线路就可以实现了。客户资料管理1、客户信息录入、分类条件模糊查询，可将现有的大量客户信息以文件的方式批量导入。2、自动关联和该客户相关的所有呼叫信息、通话记录投诉处理记录投诉内容，并可对历史投诉内容进行检索。生成投诉单派发给相应单位也可对投诉单进行跟踪。功能班长话务员可以通过话务员软件指定话务员的通话，也可以通过打电话到系统，根据语音提示输入要的话务员工号，系统确认后，就能实时收听到话务员的通话了。话务员示忙功能话务员接听完电话后，话务员可以选择暂停服务或在线。从而实现暂停接听电话和开始接听电话。系统自动播报话务员工号在客户转接人工服务中，话务员提机瞬间，系统自动播报接听话务员的工号。节假日设置功能 系统可以设置工作时间和休息日。在非工作时间内，客户在转接人工服务过程中，系统会提示客户我们的工作时间，并提示是否留言。可分为：工作时间设置、周末时间设置、特殊节假日设置和特殊非节假日设置。多方通话当A客户来电，B话务员接通A客户电话；B话务员员邀请C话务员员进行三方通话：1．如果C话务员在线并就绪时，三方通话成功；并且B、C的其中一方可以退出，另一方还可以继续跟客户A通话。2．如果C话务员不是在线或遇忙，则三方通话失败，但B话务员还可以继续与A客户通话。保留/恢复话务员和客户通话过程中，需要后台处理时，点击“保留”可以让客户听音乐，处理完成后，可以点击“恢复”继续与客户通话。班长座席特殊功能通话、拦截通话、强插通话、强制签出、强制示忙、强制示闲功能呼叫转移功能客户转接人工服务过程中如果座席全忙，那么系统根据设置的呼叫转移号码，进行转接服务。语音自动通知功能话务员可以录制一段语音，提交到系统中，并指定一批电话号码进行通知。解决彩铃功能系统外呼时可以识别对方是否是彩铃。从而提高接通的正确性和计费准确性。计费管理系统可以根据去电的时长和费率统计整个系统的费用。呼叫日志系统对每次呼叫的记录都有明细和统计功能。业务统计报表 分为：中继呼叫报表，座席呼叫报表，服务类别报表三大类报表。可以详尽的统计出不同时段、日期的电话呼入总量、排队情况和转接总量；话务员的状态日志、话务总量、服务质量、业务熟练程度、工作效率等指标。二次开发接口系统提供呼叫中心座席系统和传真系统二次开发接口四、系统拓扑图