专业供应医院呼叫中心系统（桂林驰讯软件）

品牌	驰讯	软件名称	医疗呼叫中心系统
版本类型	网络版	版本语言	简体中文版
软件类型	/	版本号	/
系统平台要求	windowsXP	系统硬件要求	/
版权	桂林驰讯	配套附件	/
技术支持	桂林驰讯

医院呼叫中心系统 一、前言医院信息的现状：1、医院信息管理系统不完善，无法实现无纸化办公，多数没有实现电子病历、缺乏影像及检验管理系统2、没有健康管理系统，无法实现院前、院后的客户管理，只能在家等病人3、信息为局域网系统，不能远程查询，信息不能共享4、医院没有网站或花数万建立的网站无人访问，成信息孤岛挂号新概念：电话预约挂号“一卡通”——在家挂号，出门看病，方便省事；——无须起大早，提前预约，从容自如；医院电话预约挂号系统（简称电话挂号系统）是一种新型的挂号系统，是卫生信息化建设的最基础项目之一。系统的功能主要是使用户可以方便的通过电话进行预约挂号。电话挂号系统是一个综合业务平台，可以集成各个方面的系统，如电话语音系统、呼叫中心系统、银行网上支付系统等。电话挂号系统是一个开放的平台。随着业务的深入发展，可以集成加入更多的新系统。如手机短信服务系统、信用卡挂号系统、声讯挂号服务系统等。二、医院建设呼叫中心系统的重要现实意义医院建设呼叫中心系统具有以下几个方面的重要现实意义：以较低的成本保持医院与患者的及时沟通，帮助其迅速准确把握客户需求；改善医院服务质量，提高医院的客户服务支持能力，通过周到的优质服务吸引并保持更多的客户；通过系统精确的数据分析，为医院决策提供真实可靠的客观数据；提升医院的品牌优势，健康指导、提醒服务自动化，节省人力；优化医院的服务流程，极大方便病人；降低医院的服务成本，将患者管理从院内推向院前、院后；开辟新的收入来源，全方位、多角度医患互动，牢固医患关系；提升医疗信息化的水平等，客户资料中融入健康管理、病历管理元素。本系统带来的社会效益和对医院产生的综合效益是非常显著的。通过医院呼叫中心的建设，医院不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的人文特色、全面提高就医者对医院的满意度，同时也可以利用医院呼叫中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、起到盈利性的目的。给患者用户带来方便和实惠用户可以方便的用电话轻松选择医院进行预约挂号，得到优先会诊。通过这种挂号方式，用户就可以不用再花大量时间去排队挂号、等候专家。电话挂号项目使广大患者用户都得到了受益，特别是使很多需要长期看病、或需要异地看病、或工作繁忙的人直接受益。对异地病人尤其节省了路费，对工作繁忙的人节省了宝贵时间。对医院的双重效益（社会和经济效益）电话挂号项目对于医院是一个低投入、高收益、长远受益的项目。医院在设备、资金上的投入非常少。医院只要做好相应的人员工作安排，系统操作使用都较为简单，可以轻松完成。操作简单患者用户和医院用户的操作都是非常简单明了的。方便快捷网上挂号不受时间限制，电话挂号不受条件限制。功能完善、安全可靠挂号管理功能可以充分保障患者用户和医院用户的各项权益。可以为今后的预约专家会诊、预约床位、医护上门、远程医疗等提供实现基础。加盟联网挂号医院范围可以覆盖上海市内，乃至面向全国。可以与网上预约结合使用，集成医院管理系统三、电话预约挂号系统说明1、电话预约(电话挂号)对于电话挂号来说，需要收费，也就要求用户是持有就诊卡（如：医院发行的会员卡，最低面值50元，可以充值）的用户，并且帐号里面有足够的资金。在正式挂号时，需要对用户进行身份认证，即要求用户输入正确的卡号和密码，挂号成功，则收费5元/次。普通门诊挂号普通门诊挂号是各大医院最多，对于普通人来说，也是用得最多的，但是因为现在的信息没有相关配套的系统来完成操作，只能干等，或急跑挂号，大量浪费资源。使用电话挂号，可以做合理安排医生和合理配置资源，即可以使患者少抱怨，又可以使医院在低投入的情况下改善各科室之间的工作安排和信息共享，还能提升医院在民众眼中的形象。专家门诊挂号专家门诊挂号最难，也最容易落空的，所以可以开通专家预约电话，让来访者可以合理安排，也可使专家可以时间灵活安排。体检电话排队体检排队，是多数都有体会到的一项目服务，而为每次的排队浪费大量的时候，使用电话排队，可以让体检者不需要为时间担心，可以做准时到达。特殊科室预约对于一些特殊性的科室（性病、特殊病等），可以做完全保密，完成门诊预约，做人性化服务和信息化的科学结合。退号处理（医院也可以不退款）：用户如果通过电话挂号之后，当日并没有赶到医院，则过期自动退号，挂号费自动退回用户帐号。2、信息咨询信息咨询主要是针对用户提供的免费咨询项目，具体内容可以随时增加或修改。主要项目包括：名医介绍主要介绍本院的专家。这种介绍一方面扩大医院的声誉，另一方面可以促进收费专家咨询业务的开展。建议给每个专家进行编号，便于用户查询和选择。名医介绍完后，可以转预约。医院介绍主要介绍本院的背景、实力等，通过电话自动查询医院的简介（基本情况）；为社会各界介绍医院机构情况及其它基本情况。科室介绍对于一些特殊科室，可以通过电话方面先免费咨询，再进入预约。新药介绍介绍本院重点推荐的各种新药。该业务可以跟医药销售商的药品推广结合起来，让他们提供赞助。可以成为系统的一个直接收入来源点。药品查询和介绍方便用户的用药。这就需要给每种药进行编号，方便用户通过电话的自动语音查询。求医常识对于一些日常生活的医学常识，可以做成知识库，提供免费服务。保健常识有些业务如药品介绍等可以暂时不开放。人工服务系统人工座席软件提供了丰富的软电话的功能，如在线，示忙，走开，转接，呼出，三方会议，屏幕弹出等；同时提供丰富的内部特服的硬话机功能，如缩位拨号，呼叫保持，呼叫转移，遇忙转移，代接分机，电话会议（三方通话），免打扰，监听功能等。系统可以设置人工座席，作为自动语音服务的补充。通过设置班长台来监督和管理座席人员，以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。人工座席可以完成的功能包括：1、辅导用户如何通过电话使用本系统的各项服务。2、回答用户的简单咨询3、如果用户遗失就诊卡，或忘记就诊卡卡号，可以通过人工查询。4、为VIP用户提供紧急呼叫服务。5、接受用户的投诉。6、医院服务人员主动回呼用户，进行关怀服务。7、专家咨询。专家座席只接听收费的专家咨询电话和VIP用户的费咨询电话。患者拨打特别服务号码接入医院呼叫中心系统后，于任何环节，均可选择转入人工座席服务，要求导航或人工受理。人工座席软件系统提供三方通话、呼叫转移（至相关业务职能部门）等强大的座席功能。3、投诉热线为用户提供一个投诉热线，让用户对医院的工作人员、部门的服务进行监督，从而更好地改善服务。投诉可以自动完成，提示用户输入投诉的科室和医院服务人员的代号。也可以人工完成，直接将投诉对象告诉话务员。实现通过电话自动为患者提供投诉建议与录音留言；患者可以进行投诉录音留言。从而帮助医院进行廉政建设，改善医疗作风和医疗水平。当患者/患者家属听到嘟声后，即可开始留言，按#键结束留言。留言结束后，系统自动保存录音文件，以便检索与播放。录音留言管理实现通过电话自动为医院领导和工作人员提供查询患者的投诉建议与录音留言情况，提供收听当前留言，收听上一条留言，收听下一条留进入录音留言管理，需要输入留言信箱帐号和留言信箱密码。只有当输入留言信箱帐号和留言信箱密码的正确后，才能进入录音留言管理。当输入留言信箱帐号和留言信箱密码错误时，系统将提示：帐号或密码输入错误，请重输，您无权收听留言，谢谢使用。从而使得录音留言管理既方便又具有保密性。4、外拔服务外拨服务包括：关怀服务、提醒服务、满意度调查。医院客服中心可通过电话、E-Mail等形式跨越时间、空间，全方位的为患者提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握患者的各种要求。从而达到留住老用户，吸引新用户的目的。关怀服务系统会在节假日或是用户的生日的时候，拨叫患者患者预先提供的电话号码或发E-Mail，向患者患者致以问候或祝贺。如果拨叫方式遇忙或患者无应答，则系统会等待一个预设的时长后再次拨出。提醒服务系统根据预先设置的条件及时间，拨叫患者提供的电话号码，提醒患者进行体检、孩子预防针注射、疾病复查或者用药提醒、就诊提醒等。满意度调查通过回呼功能，还可以进行用户满意度的调查，在预设的时间拨叫患者电话，征询患者的意见和建议等。系统在预设的时间拨叫患者电话，对患者进行服务的满意度调查，征询患者的意见和建议。使医院的服务更趋于完善、全面。5、专家咨询用户接入系统后，在系统的自动语音提示下选择专家咨询项目，并输入就诊卡的帐号和密码，然后，系统提示用户选择专家类别，确认转接专家座席。专家咨询只对持卡用户开放，必须对用户进行身份认证。由于专家咨询属于收费服务项目，因此，要按照国家规定事先提醒用户收费方式和费率。计费是按照通话时间进行的，并且是在正式跟专家通话的之间开始计费。具体费率另行确定。一般按照1分钟2元计算。另外，为了避免资费纠纷，系统提供通话详细记录清单，供用户查询。对于VIP用户，专家提供免费咨询服务。在专家咨询业务的实现上，系统提供电话会议的咨询方式。也就是一个专家组织一个会议，同时解答多个用户的咨询，并让更多的用户参与旁听。6、VIP服务主要针对重点用户开设的专门服务。VIP服务提供较高的优先级别，如优先排队、直接提供人工服务等。系统可以根据VIP登记的电话号码进行主叫识别，也就是说VIP用户拨打呼叫中心的电话后，系统根据对方的电话得知对方为VIP用户，从而直接转人工座席或专家座席提供服务，不需要进行卡号和密码输入的身份认证。具体的VIP服务包括：免费的专家咨询、免费挂号、提供上门护理、紧急救助等等，具体内容应按照医院的政策确定。7、计费管理（可选）对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，并可打出详细的话费清单。同时，可以明确地了解和掌握外拨费用，并对其进行有计划的调整和控制。语音信箱服务患者有什么问题想要咨询，可以给医生留言，医生通过语音信箱回答患者的问题，方便简捷。8、电话预约系统的流程说明通过医院对外公布的服务查询电话号码进入电话预约挂号系统，模拟数据如下： 名 称 内 容身份证号 610123200904010000 610123200904010000帐 号 100000 200000密 码 23456 23456科室编号 1000，1001，1002，1003，1005医生编号 600001? 600002药品编号 600001? 600002系统的主要流程如下：按“1”键进入电话预约电话预约会要求用户输入自己的身份证号码，输入用户卡号：按“1” 进入普通挂号，按“2”进入专家门诊，按“3”进入体检排队，按“4”进入特别科室（如：妇科，男科等，可以灵活设定的）,按“5”进入退号，按“#”返回上一级。按“2”键进入信息查询信息主要是对医院的相关信息进行介绍和药品介绍, 按“1”键进入医院介绍, 按“2”键进入名医介绍, 按“3”键进入科室介绍, 按“4”键进入药品介绍及查询, 按“#”键返回上一级,按“3”键进入专家咨询输入本人的身份证号码，（系统会进行判断，如果不存的号，则存入系统，此部分功能用户是不知道），存在的就直接进入，系统提示输入卡号，进入选择专家类型，然后转入到专家席。按“4”键进入人工热线直接进入人工热线，直接进入投诉通话按“5”键进入语音留言听完系统的提示语音后，直接说话留言，并按“#”结束，系统会重播录音，重听按“1”，重录按“2”，确认按“3”，取消按“4”。按“6”键进入VIP服务系统提示输入VIP账户号和密码，进入按“1”键进入电话预约.电话预约会要求用户输入自己的身份证号码，输入用户卡号：按“1” 进入普通挂号，按“2”进入专家门诊，按“3”进入体检排队，按“4”进入特别科室（如：妇科，男科等，可以灵活设定的）,按“5”进入退号，按“#”返回上一级。按“2”键进入专家咨询,输入本人的身份证号码，（系统会进行判断，如果不存的号，则存入系统，此部分功能用户是不知道），存在的就直接进入，系统提示输入卡号，进入选择专家类型，然后转入到专家席。按“7”键进入余额查询系统可以提示对用户的各类账户余额查询医院电话预约挂号系统四、系统结构说明医院客户服务系统是集语音、传真和数据为一体的综合性电话服务系统，如图客户服务中心结构。客户通过客户端设备（电话、传真、电脑等）访问客户服务系统，客户根据自动语音提示的导向，选择所需的服务；呼叫控制中心根据客户的输入信息，选择并控制呼叫路由，将客户的呼入连接到服务端。五、语音系统与现在的HIS系统对接方式桂林驰讯医院电话语音系统分为两大部分：一是硬件系统，就一台一体化交换机服务器，实现了电话语音通讯管理的所有功能；二是软件系统，分为自动语音交互系统，该系统主要是完成系统中所需要所有的自动语音业务功能，另一个部分为人工座席系统，主要是完成座席端的软件各项目功能。系统与各数HIS的对接都非常容易简单，因为系统提示是中间件系统完成与HIS对接，对于软件开发方面就是两个软件系统的整合，电话语音系统主要是需要用HIS与本系统相关的数据表字段。人工座席端程序的开发，是提供OCX控件来实现。六、系统部署结构图下图为本系统的结构图：系统采用桂林驰讯Unitex全能一体化交换机系统，Unitex全能一体化交换机系统从硬件到软件，都是采用一体化结构，硬件系统单机最大同时支持2E1数字中继，32个模拟线和20个VOIP话路，实现了PBX交换机、排队的功能；软件系统：集成了ACD服务，IVR服务器，CTI服务器，录音服务器，FAX服务器。 我司是专业从事软件研发和技术服务的高新技术企业。主营产品有：基于语音卡的互动电视点播、农业信息点播、政务信息查询点播系统；基于板卡/交换机模式的三台合一等呼叫中心系统；OA网络办公系统；家庭KTV点播系统；外卖通、维修业务通、进销存、汽车美容管理系统、会员管理系统、报刊发行大客户管理系统、天行视点天睿3D高清点播软件及量贩通收银管理系统等。我司接受软件定制服务，我们真诚地将客户放在第一位，深入了解客户需求，认真听取客户的建议；坚持客户需要的驰讯提前做到，客户想要的驰讯及时做到，客户需要而没有想到的驰讯提醒做到。桂林市驰讯软件技术有限公司Tel:0773-5857866网址：Http：//www.guilinsoft.comhttp://guilinsoft.cn.alibaba.com/地址：桂林市七星区桂磨大道桂林创意产业园1-2#510室